A megtapasztalt nagy mennyiségű, saját élményű terepmunka adott lehetőséget számunkra, hogy kihalljuk a tréning -és tanulócsoportjaink hangjából azokat a fontos momentumokat, amik a leginkább hozzájárultak a megértésükhöz a visszajelzés témájában.

Ezeket szedtük most csokorba a teljesség igénye nélkül, bízva abban, hogy adnak egy kis fűszert neked, kedves olvasó, amikor éppen a visszajelzéssel dolgozol akár adó, akár fogadó félként.

1) Szándék

A szándékodat teljes egészében csak te ismered. Még akkor is, ha elmondod a másiknak. Ezért nagyon fontos tudnod, hogy milyen szándékkal érdemes visszajelzést adni. Nagyon nagy különbség van a véleménynyilvánítás és a visszajelzés között, legfőképpen a szándék más.

Érdemes azzal a szándékkal visszajelezni, hogy észleltél valamit a másik féllel kapcsolatban, volt vele saját megélésed, és megfogalmazódott benned valami, amiről úgy gondolod, hogy ha megosztod az érintettel, akkor meg tudod őt erősíteni valamiben vagy további fejlődési lehetőséget tudsz neki mutatni, illetve ezek kombinációja is teljesen megfelelő.

2) Fókusz

Ha nem a fenti szándékkal adsz visszajelzést, akkor az esetek nagy részében a véleményedet akarod elmondani. Fontos látnod, hogy ilyenkor a fókuszod nem a másik fél megerősítésére vagy fejlődési lehetőségeire összpontosít, hanem önmagadra. 

A jó visszajelzés középpontjában az a személy van, akinek a visszajelzést adod. Ha ez nem így van, akkor valószínűleg te és a saját prioritásaid vannak a fókuszodban. Ezt pedig a másik fél is érezheti, amitől – ha nem is mondja – furcsának, diszkomfortosnak fogja megélni a helyzetet, ami hozzád kapcsolódik. 

3) Coaching szemlélet

A coaching szemléletű visszajelzés alkalmazása segít neked abban, hogy a fenti két pont – a szándékod és a fókuszod – tökéletesen tiszta legyen számodra. Épp úgy, ahogyan a coaching folyamatban, a visszajelzés során is a te felelősséged a keret tartása, és az is, hogy teret adj a másik félnek, miközben előre vivő beszélgetést folytattok.

4) Nyitott kérdések

A visszajelzések során érdemes nyitott kérdéseket használni. Ezek a kérdések elgondolkodtatják a másikat és akár mélyíthetnek egy-egy fontos témát. Fontos azonban, hogy ezek a nyitott kérdések ne tükrözzék a véleményedet. Ezek a kérdések manipulatív hatásúak lehetnek, melyek rejtett tanácsokat sugallhatnak, ami nem támogatja a visszajelzést kapó fél egyéni felelősségvállalását.

5) Türelem

Ha már megy a nyitott kérdések alkalmazása, gyakori hiba, hogy a visszajelzést adó küzd a saját türelmetlenségével, amit észre sem vesz. Feltesz egy kérdést – egy nagyon jó, nyitott kérdést – és a válasz kivárása nélkül feltesz még egyet. És még egyet. Például: 

• Mit tanultál ebből? Mi volt számodra a legfontosabb hozadéka? Mit tennél most másképp?

Mindhárom kérdés jó lehet, külön-külön, egymás után úgy, hogy mindegyikre megvárod a választ. Egy szóval egyszerre csak egy kérdést tegyél fel.

Az is előfordul gyakran, hogy felteszel egy nyitott kérdést, ami annyira elgondolkodtatja a másik felet, hogy hosszasan csöndben van. Ilyenkor gyakori hiba, hogy felteszel neki még egy kérdést, mert segíteni akarsz neki. Tudd, nem azért nem válaszol rögtön, mert nem tud. Azért nem válaszol rögtön, mert nagyon jó volt a kérdés. Az ő kérdése. Gondolkodik rajta. Tiszteld meg azzal, hogy nem szakítod félbe a gondolkodásban.

6) Polarizálás

Gyakran halljuk, olvassuk a visszajelzésadás témájában, hogy a negatív visszajelzést nehezebben adják, míg a pozitív visszajelzést könnyebben, szívesebben használják.

Érdemes egyet hátra lépni és elgondolkodni azon, hogy az adott visszajelzést ki polarizálja? Ki mondja meg, hogy az pozitív vagy negatív? Te, kedves visszajelzést adó. Pedig lehet, hogy a fogadó fél máshogyan gondolná. Te pedig már előre eldöntötted, hogy ez most negatív lesz. Ezzel a polarizálással leszel jelen a visszajelzési folyamatban. 

Arra bátorítunk, hogy lehetőség szerint ne polarizálj. Ha az egyes ponttal – a szándékoddal – tökéletesen rendben vagy, és szeretnél megerősíteni vagy fejlődési lehetőséget mutatni a másiknak, akkor nincs is szükséged arra, hogy eleve elrendeld a visszajelzésedet egy minősítéssel. Ha az segít, gondolj arra, hogy most megerősítő vagy fejlesztő lehetőséggel keresed fel a másikat.

7) Partneri viszony

A visszajelzés során is elengedhetetlen a felelősségi körök tisztán tartása. Ez csak akkor tud megvalósulni, ha a kommunikáció partneri viszonyban zajlik. Még akkor is, ha a munkátok során alá-fölé rendeltségi viszonyban vagytok. 

A partneri viszonyt segíti elő a nyitott kérdések alkalmazása, és az, hogy ebben az előre vivő folyamatban elfogadod azt, hogy a másik fél éppen most mit képes befogadni, mekkora témával/témákkal képes és hajlandó foglalkozni. Szintén a partneri viszonyt segíti elő, ha a visszajelzés adásod végén te is kérsz visszajelzést a saját működésedre vonatkozóan a másik féltől. 

+ 1

Akkor fogsz igazán jó visszajelzéseket adni, ha sokszor kérsz magadra vonatkozóan visszajelzést és eljutsz oda, hogy védekezési kényszer nélkül tudod befogadni. A visszajelzést lehet művészi szinten űzni, ehhez az első lépés, hogy elkezded. 

Mire vársz hát?

Kun-Nagy Klára ACC coach, munkahelyi mentálhigiénés szakértő, Pesti Kornélia Contact Center vezető, ACC coach