Tanácsadóként még ma is gyakran találkozom azzal a véleménnyel, hogy „Amíg a dolgok rendben mennek, addig nincs miről beszélni. Ha valami rossz, akkor majd szólok, és majd ha valami kivételesen jó történik, na akkor majd kiemelem, és megjutalmazom a sikert.” Hallom ezeket a megjegyzéseket annak ellenére, hogy az utóbbi évtizedben a vezetéstudomány fáradhatatlanul üzeni, hogy adjál visszajelzést, használd a feedbacket, mert annyira szükségünk van rá nekünk, embereknek, mint egy falat kenyérre. 

Az effektus törvény a hétköznapokban

Rengeteg az irodalom, világszerte kínálnak és alkalmaznak tréningeket, mégis alig akad vezető, aki helyesen használja a visszajelzést. Sok a téma körüli zavar, félreértés.

Az első és legfontosabb, hogy aki visszajelzést ad, az képes legyen elválasztani egymástól a személy cselekvéseit a személy tulajdonságaitól, személyiségjegyeitől. Nagyon fontos, hogy ügyesen megcsinálni vagy elrontani valamit nem egyenlő azzal, hogy ügyes vagy ügyetlen ember vagyok. 

Tehát alapszabályként üzenem, hogy a kiváló visszajelző vezetővé válás rögös útján az első lépés: tréningezd magad a tettek, cselekvések megnevezésében és értékelésében, ezekről beszélj, ne magáról az emberről, és tulajdonságairól!

A személyes fejlődést rakéta sebességűre tudja kapcsolni egy pontos visszajelzéseket adó vezető.

Thorndike amerikai pszichológus nevéhez fűződik a motivációs tanuláselmélet egyik legismertebb tézise, az úgynevezett „effektus törvény”, amelyet 1898-ban kiadott könyvében jelentetett meg. Thorndike effektus törvénye alapján azok a viselkedések, amelyeket pozitív megerősítés (jutalom) követ, egyre gyakrabban ismétlődnek a személy mindennapjaiban, olyan változás történik idegrendszerünkben, mint amikor egy számítógépes programban megjelenik a „repeat” utasítás. Thorndike felismerését állítkísérletekre alapozta, de mára a neurofiziológiai tanulásélméletek széles körben igazolták. 

Tehát minden helyes viselkedési mozzanat szóbeli megerősítése stabilizálja azt a szakmai és kulturális viselkedési formát, amelyet meg akarunk teremteni csapatainkban. Példák:

• „Nagyszerű, pontosan ebben a hangnemben akarunk az ügyfeleinkkel kommunikálni.”
• „Jól átlátható lett a táblázat, amit szerkesztettél, látszik, hogy jól átgondoltad a feladatot.”
• „Értékelem, amikor valaki kimondja, hogy elégedetlen, mert akkor tudunk a dologgal valamit kezdeni. Köszönöm az őszinteséged!” 

Tehát leszögezhetjük, az egyik leggyorsabb, leghatékonyabb tanulási lehetőség, amikor a sikereinkből tanulunk, hiszen a helyes cselekvés mintája, minden apró mozzanata ott van az idegrendszerünkben, és azt is tudjuk, hogy nemcsak hogy működik, amit teszünk, hanem a környezetünk is elismeri és értékeli, amit csinálunk. 

Akkor mit kezdjünk a hibákkal? 

Mégis sokkal gyakrabban halljuk azt a jól ismert mondást, hogy „az ember a hibáiból tanul”. De vajon tényleg így van?

Nézzük, pontosan mi is történik, amikor valami félresikerül. Ha nem kapunk róla közvetlen visszajelzést, előfordulhat, hogy mi magunk észre sem vesszük, hogy hibáztunk. Jobb a helyzet, ha magunktól, vagy mások megjegyzéseiből felismerjük, hogy az adott cselekvés eredménytelen, tévútra visz, mégis, ebben az esetben is első lépésben csak annyi történik, hogy megszületik a fejünkben a figyelmeztetés: „Ezt nem szabad, nem kell/lehet megismételni!” DE nem lesz ott a letiltott cselekvés helyett az a minta, amit követni kell, ami a jó megoldásra vezetne. 

Tehát, nagyon fontos, amiről most írok, hogy magától a ténytől, hogy felismerjük, mi a hibás cselekvés, CSAK annyi tanulás történik, hogy az adott viselkedéselemet törölni kell a repertoárunkból. Csak annyi, hogy megnyomjuk a delete gombot. Igazi gazdagodás, viselkedési választékbővülés nem történik meg. 

A hibából tanulás csak a hiba elemzésével, a lehetséges alternatív megoldások kimunkálásával tud megtörténni. Ehhez kezdetben segítségre van szükségünk. Kell a jó vezető – mentor, aki tudja, hogy a hibából lehetőséget kell kovácsolni –, aki leül velünk, és segít a helyes út megtalálásában. Ha ez megtörténik, akkor valóban lehet a hibáinkból is tanulni, de ez a lassúbb és bonyolultabb út. 

Már senki nem lehet szép, okos, ügyes? Dehogynem! 

A cikk elején írtam, hogy első lépésben a tetteket, cselekvéseket nevesítsük, tudatosítsuk. Ha már jól megy a konkrét cselekvések visszajelzése, akkor második lépésben már megtanulhatunk az emberről is beszélni. Ez azért fontos, mert a visszajelzést tanító programokon annyira sokszor hangsúlyozzák a tettekről szóló visszajelzéseket, hogy sok vezetőben bizonytalanság támad, komoly dilemmát okoz, hogy akkor nem is mondhatom már például, hogy „Milyen kreatív ez a Jóska!”? 

De igen, bizony mondhatod, sőt kell is mondani, csak tudni kell, mikor és hogyan.

(...)

Szívesen olvasnád tovább? A cikk teljes terjedelmében elérhető az Üzlet és Pszichológia 2021. augusztus–szeptemberi számában. Az újság megrendelhető itt.