Karácsonyi csúcsforgalom
A karácsonyi időszak egyre több szegmensben szól a gazdaság csúcsra járatásáról. A kereskedelemben már nagyon régóta ilyenkor tetőzik a forgalom mind a bolti, mind az online értékesítés tekintetében. Utóbbi pedig szükségszerűen húzza magával a logisztikai központokat és a kiszállító vállalkozásokat. Emellett már a szolgáltatásokat értékesítő vállalatoknál is markánsan megemelkedik az ügyfélszám, beleértve például a telekommunikációs és a pénzügyi társaságokat.
A forgalommal arányosan az ügyfélszolgálatokra nehezedő nyomás is nagyobb. A növekedés jellemzően négy-ötszörös, de december egészében extrém kiugrásokat produkálhat.
„Egy nemzetközi logisztikai partnerünk ügyfélszolgálati vonalán havonta
átlagban negyvenezer hívást fogadunk, de közvetlenül karácsony előtt előfordult már egyetlen nap alatt tízezer bejövő telefonhívás”
– mutatott rá a nagyságrendekre Kovács Balázs, a Konecta Head of Operations-e.
Ünnepi kapacitásbővítés
A legtöbb vállalkozás azonban az átlagos időszakokra optimalizálja az ügyfélszolgálatát és nem tart fenn többletkapacitásokat 2-3 nagyobb terhelést hozó hónap kedvéért. Szükségszerű következmény, hogy az ünnepek idején lelassul az ügyfélkezelés, ez pedig konfliktusokat és panaszokat fog generálni, hosszabb távon pedig negatívan hat vissza a szervezetek hírnevére és eredményességére.
A nagyobb vállalkozások körében ezért már évek óta trend, hogy a karácsonyi felkészülés részeként az ügyfélszolgálati kapacitásokat is bővítik – sokszor kiszervezéssel. Ilyenkor a beérkező telefonok és az e-mailek egy része a külső partnernél landol, ahol a megbízót behatóan ismerő, ugyanolyan protokollok szerint felkészített munkatársak válaszolják meg őket. Az ügyfél alapesetben semmilyen különbséget nem érzékel. Ezzel a megoldással ki lehet egyenlíteni az időszakos terhelési hullámhegyeket. A siker titka azonban az időzítés.
„A szervezetek számára a karácsonyi időszak jellemzően szeptemberben indul és az ajándékozás utáni reklamációk, visszaküldések és cserék miatt egészen január-februárig tart. Vagyis az ügyfélkezelési kapacitásbővítést érdemes már nyáron elindítani, hiszen a folyamatok tervezése és a munkatársak felkészítése is időt igényel”
– javasolja a szakértő.
A kiszervezés stratégiája
A szakember szerint a nagyobb vállalatok, különösen a több országot lefedő multinacionális vállalatok körében már Közép-Európában is bevett gyakorlat a csúcsidőszak kiszervezése. Márpedig a mindig könnyen elérhető és a problémákat hatékonyan kezelő ügyfélszolgálat piaci előnyt jelent, így lépéskényszerbe hozva a kisebb versenytársakat. Ebből pedig már rövid távon is a vásárlók fognak profitálni.
