Kiemelt jelentősége lehet az ügyfélszolgálatnak az ügyfélélmény érdekében
A vállalati ügyfélszolgálatok fejlődése az elmúlt években egyértelműen az ügyfélélmény javításának irányába mutat – írja a Konecta sajtóközleményében. A szervezetek ugyanis felismerték, hogy sokkal egyszerűbb a meglévő vásárlókat megtartani és újabb vásárlásokra ösztönözni, mint újakat szerezni. Ebben pedig kulcsszerepe van a magas színvonalú és nem utolsósorban gyors ügyfélszolgálatnak.
„Világszerte számos fejlesztés van folyamatban, amik a legújabb, mesterséges intelligencián alapuló megoldások alkalmazhatóságát kutatják. Ezek nyomán ma már elérhetőek az ügyfelekkel közvetlenül »kommunikáló« és az ügyfélszolgálatos kollégák munkáját a háttérből támogató szoftverek is”
– mutatta be a jelenlegi helyzetet Kovács Balázs a Konecta Head of Operations-e.
Van, ahol már alkalmazzák az AI-t az ügyfélélmény javítása érdekében
Az apropó, hogy a vállalat az év eleji arculatváltásával párhuzamosan egy hároméves stratégiai program keretében bővíti a szolgáltatási portfólióját és elérhetővé tesz AI-alapú megoldásokat ügyfeleinek.
A legegyszerűbb támogató eszközök az ügyfélszolgálaton dolgozók munkáját támogató copilot-megoldások. Ezek például gyors és hatékony információkereséssel vagy úgynevezett sentiment managementtel, vagyis az üzenet hangneme alapján a kérdező érzelmi állapotának azonosításával segítenek a kérdések megválaszolásában. Ugyancsak a háttérben nyújtanak támogatást az élőbeszédet precíz szöveges leirattá alakító szoftverek: a leiratok roppant hasznosak a visszakereshetőség, a riportolás és a minőségbiztosítás szempontjából is.
„Léteznek természetesen olyan AI-technológiák, amelyekkel az ügyfél közvetlenül találkozik. Egy chatbot vagy »hangos« megfelelője, a voicebot már betanítható egy szervezet teljes tudásanyagára. A megkeresések jelentős százalékát képes kezelni azzal, hogy felismeri a kérdést és azonosítja a háttéranyagból a választ. Nem célja az emberi munkatársak teljes kiváltása és nem is alkalmas rá, de a repetitív munkafolyamatok átvállalásával felgyorsítja az ügyfélkiszolgálást”
– hangsúlyotza Kovács Balázs.
„Minden esetben az adott vállalat tevékenységétől és ügyfélkörétől függ, hogy jelent-e előrelépést a hibrid technológia az ügyfélkiszolgálási folyamatokban. Amennyiben egy vállalkozás az újdonságokra érzékeny célcsoporthoz akar szólni, akkor ők hamarosan szembesülni fognak vele, hogy a vevőik egyenesen igénylik ezeket” – tette hozzá Kovács Balázs.
A szakemberek véleménye szerint a jövőben egyértelműen a hibrid ügyfélkiszolgálási módszerek terjedése várható, de ez többlépcsős, fokozatos folyamat lesz.
(Borítókép: Adobe Stock)
