Hajónapló. Csillagidő: 2023. február 15.

Ismeretlen világok felé haladunk.

Három hónap telt el, mióta a horizonton felbukkant a minden korábbinál hasznosabbnak tűnő szövegíró robotok első verziója. Nem voltunk rá felkészülve. Bár a tudósaink előre jelezték a mesterséges intelligencia (AI) érkezését, annak chatbot-formája váratlanul érte a civilizáció nagy részét. Sokaknál az aggodalom és a pánik jelei mutatkoztak meg. A bejegyzés a területről gyűjtött első tapasztalatokat és véleményeket tartalmazza.

A robotoktól nem kell félnetek

A chatbotok jellemzően a repetitív, nem kiemelkedő kreativitást (non-unique content) igénylő feladatokban hasznosak. Azt tudják, amire megtanítják őket.

Mindeddig a chatbotok három létformáját azonosítottuk be.

Vannak a nem kereskedelmi chatbotok, amelyek pusztán kommunikációt, tájékoztatást automatizálnak. A téma nekik közömbös, lehet elsősegélynyújtás, gyermekjog, vagy akár evangéliumi kérdések is.

A vállalati chatbotok a fogyasztót szolgálják alapinformációkkal („Mikor vannak nyitva?”), de segít a panaszkezelésben („A futár összetörte a csomagom!”), vagy tájékoztatót nyújt termékösszetevőkről („Van gluténmentes szendvicsük?”). Közülük emeltebb szintűnek számít az, amely pl. árukészletről ad real-time tájékoztatást a vevőnek (integrált chatbot) és különösen az, amely révén a termék megvásárlása, szolgáltatás igénybevétele is elérhető, beleértve a szerződéskötést is (digitális aláírás és hitelesítés). Magyarul a teljes vásárlási ciklust megvalósítják, a márkaígéretnek megfelelően (digitális ügyfélélmény). 
A vállalati chatbotok sajátos formája a HR-chatbotok, amelyek a dolgozókat kötik össze saját telefonjuk révén (bring your own device) a munkáltatóval. Különösen nagylétszámú, soknyelvű, multisite-os fizikai dolgozókat alkalmazó cégeknél előnyös, ahol fontos a bizalmas kétoldalú, titkosított konverzáció, valamint az adatcsomagok (lásd onboarding, e-learning) hozzáférése.

A harmadik különálló kategória pedig a legújabb, a (jobb elnevezés híján) lakossági chatbotok, melynek első látványos verziója a ChatGPT. Ez és a hozzá hamarosan felzárkózó eszközök megkeresnek, megneveznek és megírnak nekünk dolgokat, egyfajta ingyenesen használható verbális közműszolgáltatóként adva segítséget a marketing és kommunikációs feladatokhoz.

Mindhárom fenti chatbot közös (de jelenleg nem szükségszerű) jellemzője, hogy a jövőben kizárólag AI által támogatott verziói lesznek elérhetőek. A ChatGPT-hez hasonlóan a vállalati chatbotok is akkor számítanak kiemelkedőnek, ha szabadszavas keresőt kínálnak a felhasználónak és nem csak választható menüpontokat (utóbbi a szakzsargonban „gombos”, avagy „butabot”).  

AI vagy chatbot?

Az AI és a chatbot két különálló, ám egymással összekapcsolva nagyon hatékony innováció. A chatbot nélküli AI is számtalan dolgot csinálhat, pl. felismer, kalkulál, elemez, mindezt akár szöveg nélkül képileg, kódokkal, jelekkel. Ezt használja az egészségügytől (pl. képalkotó diagnosztika) kezdve, a precíziós mezőgazdaságon át (pl. növényvédelmi adatelemzés), az ipar is (pl. intra-logisztikai robotok, vagy árukészlet-felmérő gépi olvasók).

Az AI-chatbot elveszi a munkánkat?

Aligha. De jelentősen átrendezi azt, már nagyon rövid távon is. Ha már az általános iskolai diákok is ezt használják, a professzionális tartalomelőállítók sem úszhatják meg.

Ahogy a Facebooktól és a Google-tól sem lettünk szignifikánsan butábbak, így ettől sem leszünk, de beépül az életünkbe, akár tetszik nekünk ennek ténye és sebessége, akár nem. Aki kimarad, az biztosan lemarad. Az AI-chatbotok rengeteg tartalom előállító és előkészítő munkát skáláznak már a közeljövőben, a termelési hatékonyságot elváró főnökök és ügyfelek legnagyobb örömére.

Mindemellett a szakma megnyugtatására emberi kézben marad a marketingkommunikáció legjava: a problémaérzékelés, az ügyféldiagnózis, a USP megfogalmazása, az empátia, a beleélés, az eredetiség és ami a legfontosabb, a szakmai minőség-ellenőrzés és a compliance (jogi megfelelés), no meg a budget kezelés és legnagyobb szerencsénkre az ügyfélpartik.

A PR se marad ki, hisz amíg az AI-chatbotok nem képesek a hírértékű jelenségek vállalaton belüli és kívüli felismerésére és azok cégérdek alapján való keretezésére, amíg nem ismeri a médiaműfajokat és azok követelményét, amíg nem ad releváns soundbyte-ot a door-step interjúkhoz, valamint nem javasol megoldási irányt váratlan szervezeti krízishelyzetekhez, addig minden szakmailag magasabb értékű feladat marad a szakemberek kezében.

A ChatGPT-nek (a megismert első verziónak) ugyanis számos kockázata van. Kezdve a logikai vakfoltjaival, mivel a szavak alakját és definícióját ugyan ismeri, de a tényleges jelentésüket már nem. A válaszaiban a „feltanított” tudásbázisából kiindulva valószínűség szerint „dobálja” egymás után a szavakat, ami sokszor meggyőző, de korántsem mindig helyes. 
Emellett nem képes a tényellenőrzésre, nem tud különbséget tenni ellenőrzött és félinformáció között, magabiztosan állít valótlanságokat (hallucinál). 
Mindezekből fakadóan pénzügyi, jogi, etikai, üzleti vagy egyéb felelősséggel járó válaszok adására, dokumentumok írására (pl. szerződés, szakmai vélemény, tervek stb.) átfogó és alapos szakmai ellenőrzés, valamint kontroll nélküli használata kiemelt reputációs kockázattal jár.

Viszont nem kerülhetjük ki, itt van, megérkezett, használnunk kell és használni is fogjuk.

A használat területei

Jóllehet az AI-chatbotok sem képesek emberi- és ügyfélkapcsolatokat kezelni, konfliktusokat megoldani, már most számos szakmai területen bevethetők kiemelkedő eredménnyel:

● Ügyfélszolgálat 
Online vásárlók valamennyi generációja gyors és egyszerű megoldást vár el és ha ezt nem kapják meg, azonnal távoznak. Az ügyfélszolgálati chatbotok pihenés nélkül dolgoznak és nyújtanak élményt (ügyfélelégedettségi mutatóik sokszor meghaladják az élőerőt).

● Piac- és közvéleménykutatás 
Az unalmas kérdőíves megoldások helyett a chatbot működése élményalapú beszélgetést kínál. Egy chatbottal társalogva sokkal magasabb a válaszadási hajlandóság, sokkal több befejezett kérdőív érhető el.

● Monitoring, elemzés és témajavaslat
Médiamegjelenések tartalomelemzése. Média és újságírói trendek és érdeklődések beazonosítása, javaslatok adása, storytrendek, predikciók megfogalmazása a jövőbeli storytellinghez.  

● Conversional marketing, lead generálás 
Chatbottal irányított dialógussal a weboldalon lehet tartani a látogatót, a leadeket vásárlássá lehet konvertálni. Ennek a központi eleme a párbeszéd a korábbi egyirányú kommunikáció helyett.

● Értékesítést növelő marketing kampányok támogatása
A nyereményakciókat is sokkal hatékonyabban le tudja kezelni egy chatrobot. Emellett a márka pl. Messenger felületén egy kattintással elérhető a törzsvásárlói kártya, amely a pénztárnál bármikor előhívható, bemutatható.  

● Toborzó chatbotok
A munkatárs a saját telefonján futó chatbotból előhívja a nyitott pozíciót bemutató videófilmet, megmutatja sörözés közben barátjának és küld róla a HR-nek egy ajánlást. A legolcsóbb toborzási módszer!

● Employer branding és belső kommunikáció
A vállalat alkalmazottai céghierarchiától mentesen kapják meg a vezetői üzeneteket, valamint válaszokat a HR osztálytól, a nagyfőnök a „zsebükben” szólal meg és „személyesen” nekik beszél. A beküldött kérések miatt nincs több canossa-járás a központi irodába, az ügyek haladnak, az alkalmazotti fluktuáció bizonyíthatóan csökken.

● Digitális HR
Toborzás, kiválasztás, onboarding, e-learning, tréningek, tesztek, hangulatfelmérések, elégedettségfelmérések gyors elvégzése, belső közlemények kiküldése, dolgozói HR service, egyéni teljesítmény-értékelés, havi bérjegyzék kiküldése mind megoldható chatbot alapú rendszerrel akkor is, ha a dolgozó nem kap céges laptopot, telefont vagy emailt.

● Tartalomelőállítás
Koncepciók, első draftok, ötletek gyűjtése és megfogalmazása AI-chatbottal (pl. leaflet anyagok, sajtóközlemények, vezetői beszédek). Ugyanez nemzetközi kapcsolatok során fordítással is. Jelentősen megnő az egy munkatárs által leszállított tartalmak mennyisége.

Új technológiák az emberiség kezében

A fenti tapasztalatainkat még az AI-chatbotok hozta civilizációs térugrást megelőzően gyűjtöttük, közel 100 chatbottal való felhasználói interakció elemzése révén. A nehezen megszerzett tapasztalatok legfőbb tanulsága, hogy az utánunk érkezőknek figyelniük kell majd az emberi létezés valódi értékeire, emellett pedig hasznukra fordítani az AI-chatrobotok változatait. Az érzelmi intelligencia, az absztrakt gondolkodás, az empátia, a szolidaritás és a törődés megannyi formája adja az emberi létezés lemásolhatatlan szépségét és fundamentumát, ezeket (belátható ideig) az algoritmus nem veszélyezteti.

A cikket ChatGPT használata nélkül a Talk-A-Bot nevű enterprise chatbotszolgáltató tudományos főtisztjei jegyezték:  
Samarjay Péter marketingkommunikációs rangidős tiszt, valamint Tóth István csillagközi veterán, kommunikációs tótumfaktum.