hero
A munkatársak tudására és ötleteire építve sikerült növelnie az ügyfélélményt az Erste Banknak
Most induló cikksorozatunkban a HRKOMM Award Best Practices eseményen bemutatkozott idei HRKOMM-nyertes kampányokat mutatjuk be. Következőként az Erste Bank Hungary Zrt. „Innovációs Kihívás” című pályázatát ismertetjük, amely Belső kommunikációs megoldások - Belső kommunikáció békeidőben kategóriában aranyat vihetett haza.

Az Innovációs Kihívás az Erste saját belső innovációs pályázata, melynek keretében a kollégák megoszthatták saját - az aktuális üzleti célokhoz illeszkedő - ötleteiket. A 2019-es év egyik központi stratégiai prioritása az ügyfélélmény növelése volt a banknál. Ehhez igazodva az első Innovációs Kihívás során olyan új ötletekkel lehetett pályázni, melyek hosszú távon elősegítik az ügyfelek elégedettségét.

Az innovációs pályázat fő célja az volt, hogy erősítsék az üzleti fókuszt és a stratégiai célok mentén az ügyfélélmény növelését segítő új projektek induljanak el és valósuljanak meg. Emellett cél volt az is, hogy növelni tudják az ügyfélelégedettségi indexet, illetve az ügyfélközpontú gondolkodást. A program keretében kínált képzések és az agilis csapatmunka elősegítette a dolgozók folyamatos fejlődését, illetve a projektcsapatokat külső és belső pártfogók támogatták szakmailag. Nem volt utolsó szempont a közösségépítés, illetve a kulturális alapelvek erősítése sem, mint például az önálló gondolkodás elősegítése, az együttműködés és a cég iránt érzett felelősségvállalás elősegítése, a szabad véleménymegosztás támogatása és a dolgozói elégedettség növelése.

Az aktivitás menete

A kommunikációs akcióterv pontos menetrend szerint zajlott annak érdekében, hogy a program minél több kollégához eljusson, minél több ötlet érkezzen be és mindenki magáénak érezhesse ezt a kezdeményezést. A stratégia során önálló brandet teremtettek, a rendelkezésre álló összes online és offline kommunikációs platformot használták, számos rendezvényt szerveztek, ezzel is biztosítva a folyamatos jelenlétet. 

Sikerült az Innovációs Kihíváshoz egy nagyon látványos arculatot találni, így sokan csak Kék Banánként ismerik házon belül. A meghirdetést követően online és offline csatornákon keresztül népszerűsítették a programot.

A nagy mérföldkövekhez tartozott a projekt során, amikor a zsűri kiválasztotta a Top 5 ötletgazdát, akik lehetőséget és erőforrásokat kaptak a pilot projekt elkészítésére. Ezután következett a nagy kiválasztás napja, a demó projekt eredményeinek bemutatása és az innovációs program helyezettjeinek kiválasztása. Ezt az utolsó fázist kissé megnehezítette a koronavírus, így a zsűri és az előadók HQ-ban prezentáltak, és ezt broadcast formájában az ország minden pontján láthatták a kollégák. Az online követési lehetőségnek köszönhetően többen vettek részt nézőként ezen az eseményen, mint amennyien fizikailag elfértek volna a teremben eredetileg.

Az elért eredmények

Az Innovációs Kihívás egy olyan bankszintű belső kommunikációs programmá vált, ami mindenkihez eljutott. Erősítette a bank kulturális alappilléreit és a kollégákban az érzést, hogy az Erste egy olyan hely, ahol számít a véleményük, ahol jó dolgozni. Aktívan hozzájárult ahhoz, hogy a munkatársi elkötelezettségi index 12%-al nőtt az előző évhez képest.

A program során olyan projektekkel találkoztak, melyeket érdemes volt az ötletszinttől tovább vinni a megvalósításig, ezek versenyelőnyt tudnak biztosítani, és erősítik a brandet.

Szintén a programnak is köszönhető, hogy sikerült erősíteni az ügyfélközpontú szemléletet. A bank ügyfélindexe egy év alatt számszerű növekedést eredményezett.

A résztvevő kollégák nemcsak új élményekkel és tapasztalattokkal gazdagodtak, hanem kézzelfogható tudással és a jövőben is hasznos kapcsolatrendszerrel.

A kampány során felhasznált eszközök

A program népszerűsítésére felhasználtak különböző Merchandise termékeket (matrica, csoki, pólók), melyek segítettek abban, hogy mindenki számára ismertté váljon az Innovációs Kihívás brandje és lehetősége. Roll-upok, táblák és sajtófal hirdette a kihívással kapcsolatos eseményeket, az Intraneten megosztották a legfontosabb híreket, interjúkat és videós tartalmakat. A Toronyban található LCD a legfontosabb üzenetek eljuttatásában segítette a kommunikációt a munkavállalók felé. A program indulásáról all staff levelekben kaptak hírt a munkatársak, ahogy a legfontosabb mérföldköveket is igyekezett a vezetőség mindenki felé közvetíteni.

A TOP10 napon a kollégák online formában szavazhattak a hozzájuk legközelebb álló csapatra, ez az eredmény a TOP5 kiválasztása során a Board tagok szavazatával egyenértékű 1 szavazatnak számított.

Teljes bank szintű eseményekkel (Inspirációs előadások, banán-turmix reggelik) igyekezték motiválni a kollégákat arra, hogy minél több ötletet adjanak be. A továbbjutó csapatok számára Tedx oktatást, Bootcampet és rendszeres státusz megbeszéléseket biztosítottak, mely segítséget jelentett számukra a felkészülésben. Az eseményeket online módon is megosztották.

Az Innovációs Kihívásról szóló kiadványt itt tekintheted meg.

Letölthető fájlok