Új fejezetet nyit a call center szolgáltatások történetében az automatizáció, amellyel jelentős mértékű költséghatékonyságot érhetnek el a telefonközpontokat működtető vállalatok. A stockholmi székhelyű, magyar alapítású Arenim Technologies piaci szereplők bevonásával készített számítása szerint az automatizációval a tizedére csökkenthető az ügyfélszolgálatokra beérkező telefonhívások kezelésének költsége: amíg egy hívás a hagyományos call centerekben átlagosan 390-690 Ft, az automata (önkiszolgáló) call centerekben csak 25-50 Ft. A hagyományos call centerekben kezelt hívások ráadásul folyamatosan drágulni fognak a jövőben, amit a jelentős munkaerőhiány következtében növekvő toborzási és bérköltségek magyaráznak.
„Úgy látjuk, az automatizáció nem egyszerűen egy jó üzleti lehetőség a magyar call centerek számára, hanem valóságos kényszer, amit a munkaerőpiaci folyamatok teremtettek az elmúlt években. Ha üzleti lehetőségről beszélünk, a kérdés leginkább az, hogy ki milyen gyorsan lépi meg ezt a váltást, illetve hogy milyen célra használja fel a költségkülönbözetből származó többletforrást” – értékelte a számítás eredményeit Kun Szabolcs, az Arenim Technologies ügyvezető igazgatója.
Az önkiszolgáló call center a munkatársak továbbképzésére ad lehetőséget
Az Arenim Technologies fejlesztői kiemelték, hogy a költséghatékonyságon túlmutatóan az automata és önkiszolgáló call centerek fontos előnye, hogy a hét minden napján, 0-24 órában használhatóak, hibamentes működésre képesek, a teljesítményüket pedig olyan tényezők sem befolyásolják, mint például a hagyományos call centerek esetében a betegszabadság. Mindezt a megoldás nyelvi motorjának függvényében akár 25 nyelven, földrajzi korlátok nélkül képes nyújtani.
„Számos cikk született arról az utóbbi években, hogy az automatizáció munkahelyek megszűnésével fenyeget, a helyzet azonban sokkal pozitívabb a hatásvadász cikkek sötét próféciáknál. Egyrészt az automata rendszerek teljes egészében soha nem fogják tudni helyettesíteni az emberi erőforrást, mivel azok elsősorban az alacsony hozzáadott-értékű munkafolyamatok hatékonyabbá és eredményesebbé tételére alkalmasak. Másrészt a hatékonyságnyereség ebben a kiélezett munkaerő-piaci helyzetben kiváló lehetőséget ad a vállalatok számára arra, hogy az elkötelezett, ám alacsony hozzáadott-értékű munkát végző munkatársaikat tovább képezzék, és magasabb hozzáadott értékű feladatok végzésére emeljék ki a call centerből, ami mind az ügyfélszolgálatosok, mind a vállalatok számára komoly értéket teremthet a jövőben” – zárta gondolatait Kun Szabolcs, az Arenim Technologies ügyvezető igazgatója.
Erőforrásokat szabadíthat fel az automatizáció a könyvelőszakmában is
A könyvelő szakma a digitalizáció és az automatizált munkavégzés kapcsán a különböző ágazatok közül szinte elsők között került fókuszba az elmúlt évek során, hiszen ezen a területen több olyan elkerülhetetlen adminisztratív munkafolyamattal találkozhatunk, amelyek jelentős energiát és időt vesznek igénybe. Magyarország vezető BPO (business process outsouring) vállalata, a Process Solutions szerint erre a jelenségre a könyvelőknek nem fenyegetésként, hanem innovatív potenciálként érdemes tekinteni.
A vállalat szakemberei nagyszerű lehetőséget látnak a számviteli automatizációban, hiszen az ez által használatba kerülő digitális rendszerek képesek arra, hogy erőforrásokat szabadítsanak fel és a munkatársak magasabb szintű, nagyobb értéket teremtő folyamatokat lássanak el. A hatékonyabb munkavégzés biztosítása mellett kiküszöbölik az emberi hibákat és mulasztásokat, valamint költségeket takarítanak meg az érintett cégeknek, miközben a döntéshozatal és értékítélet feladatkörét továbbra is a dolgozók szakértelmére bízzák. Például az asszisztensi pozícióban dolgozó könyvelők, bérszámfejtők számára jelentős könnyebbséget jelenthetne az, ha a munkaidejük közel felét képező monoton feladatok helyett alkalmuk nyílna arra, hogy komplexebb és intenzívebb számviteli projektekben vegyenek részt, gyorsabban elsajátítva így a szakismeretet.
Új típusú munkaerőcsoportok is megszólíthatókká válnak
A PS a téma kapcsán kiemeli azt is, hogy az automatizáció a munkafolyamatok eredményesebbé alakítása mellett a könyvelői szakmát érintő súlyos munkaerőhiány csökkentésére is megoldás lehet. A munkavállalók, illetve az egyetem után állást kereső fiatalok lojalitását, motiváltságát többek között a rájuk kiszabott feladatkör, illetve a szakmai fejlődés lehetősége határozhatja meg, amelyet jelentősen befolyásolhatnak az automatizált rendszerek. Az a vállalat, amelyben a dolgozók a modern fejlesztések felhasználásával végzik el munkájukat, új szakmai lehetőségeket tud nyitni azzal, hogy adatfeldolgozói feladatok helyett a könyvelői szakma mélyebb rétegeibe, vagyis az egyedi eljárások vizsgálatába, a könyvelői tanácsadásba is bevonja a pályakezdőket, valamint egy új típusú munkaerőcsoportot, a gazdaságinformatikusokat, vagy a technológiai affinitású könyvelőket is képes megszólítani. Így nem csupán izgalmas feladatokat kapnak az ambiciózus könyvelők és bérszámfejtők, hanem garantált számukra az esély egy olyan karrierút végigjárására, amely során kihívásokat, és értékes tapasztalatokat szerezhetnek.
A Process Solutions esetében egy éve tart az olyan automatizációs folyamatok tervezése és bevezetésének előkészítése, amelyek a gyakorlatban is megvalósíthatják a vállalat számára megfelelő struktúrát. Egy könyveléssel és bérszámfejtéssel foglalkozó vállalat számára az ideális automata rendszer nem csupán a beérkezett adatok bevitelében és feldolgozásában, hanem a könyvelés elvégzésében is széleskörű segítséget nyújtana. Reményeik szerint a vállalaton belül megalkotott egyedi fejlesztések és kidolgozások, valamint a piacról beszerzett részletek segítségével 1-2 éven belül élesben is alkalmazhatják az általuk betanított, automatizált rendszert.
