1. Feltétel nélküli elfogadás – Mi ez?
Carl Rogers, a személyközpontú terápiás irányzat megalkotója három összetevőt talált meghatározónak a hatásos és pozitív segítő kapcsolat szempontjából. Az első a feltétel nélküli elfogadás, amely egy alapvető beállítódást, attitűdöt takar: minden ember eredendően tiszteletreméltó és szerethető, ideértve önmagunkat is. Nem arról van szó, hogy minden tettét és tulajdonságát elfogadnánk a másiknak (vagy önmagunknak). A jó, vagy a kevésbé jó viselkedésnek kell, hogy legyenek következményei, de az elfogadás egy mélyebb, lényegibb szintű jelenség. A másik személy feltétel nélküli, pozitív tisztelete utópisztikusnak hangozhat a munkahelyeken, azonban kutatások szerint ott, ahol ez megvalósul, jobb a munkahelyi légkör, jobb a teljesítmény, a munkatársak dinamikusabban fejlődnek, és erősebb a szervezeti polgár magatartás.
Mivel a feltétel nélküli elfogadás egy attitűd, és mint ilyen a gondolkodásmódunk, mindsetünk része, ezért meg kell dolgoznunk a fejlesztéséért. Rendszeres önreflexió révén, fokozatosan kitanulhatjuk a feltétel nélküli tiszteletet gátló sémáinkból, elsősorban abból, hogy társadalmi sztereotípiákra támaszkodva ítéljünk meg másokat (illetve önmagunkat), illetve abból, hogy feltételekhez kössük a másik elfogadását és tiszteletét.
2. Empatikus kommunikáció – Hogyan?
Rogers kutatásai szerint az igazán hatásos és pozitív kapcsolatok második lényegi tényezője az empatikus kommunikáció. Az empátia annak a képessége, hogy ítélkezésmentesen értsem, amit másik fél mond és érezzem, amit átél, és ezt ki is fejezzem számára. A megértés a szavakon túli megértés: eljut hozzám a kimondott szavak mélyebb jelentése és a „sorok közötti üzenete is. Az igazi empátia révén bele tudok helyezkedni az ügyfél érzelmeibe. Be tudok lépni a világába, egy időre úgy tudom látni és megtapasztalni a világot, mint ahogyan ő látja, megtapasztalja. Fontos, hogy az empátia nem ugyanaz, mint a szimpátia. Beleérzem magam abba, ahogyan érzi magát, de nem kezdek el együtt dühöngeni, vagy szomorkodni vele.
Az empátia legelemibb összetevője, a másik ember felé fordulás, a figyelmünkkel, testtartásunkkal és tekintetünkkel. Ahogyan a mondás tartja, azért van két fülük és egy szájunk, hogy az emberi kapcsolataink során a meghallgatásra és ne a beszédre szánjunk több időt! A jó meghallgatók rendszeres fejbólintással, a beszédre bátorító „mhm”, „aha”, „ühüm” segítik elő a meghallgatott fél önkifejezését. A non-, és paraverbális jelzések eltúlzott mérvű alkalmazása azonban zavaróvá, „pszichológusossá” válhat a másik fél számára! Az empatikus megértéshez pontosan kell értenünk, hogy mit mond a másik fél. A szavaknak számos jelentése lehet. Goethe szerint, ha az emberek tudnák, hogy mennyire nem értik egymást, soha nem kommunikálnának többé. A parafrázis alkalmazása révén valamelyest csökkenthetjük a meg nem értés és a félreértés esélyét. A parafrázis lényege, hogy időnként a saját szavainkkal elmondjuk a meghallgatott félnek, hogy mit értünk abból, amit most mondtak nekünk. Néhány mondat, vagy akár egy hosszabb körmondat után érdemes lehet „közbe szúrni” egy-egy parafrázist: „azt mondod, hogy...”, „azt hallom ki/veszem ki/értem abból, amit mondasz, hogy...”. A parafrázisnak két haszna is van. Csökkenti az esélyét a félreértésnek, illetve kifejezi a másik félnek, hogy valóban figyelek rá, fontos, hogy megértsem azt, amit mondanak nekem.
Időnként, vagy ha épp elveszítettük a fonalat, akkor alkalmazhatjuk az összegzést, amely nem más, mint az addigi parafrázisaink összefoglalása: „azzal kezdted, hogy..., majd arról beszéltél, hogy..., kitértél arra is, hogy..., most a végén pedig azt emeleted ki, hogy...”. Ha gyakran és jól alkalmazzuk a parafrázist és az összegzést, akkor a környezetünk már empatikusabbnak és jobb meghallgatónak fog tartani minket!
Felmérések szerint ez még akkor is így van, ha a parafrázisainkból kiderül, hogy elsőre egyáltalán nem értettük meg, amit mondtak nekünk! Már a másik megértése iránti erőfeszítés is pozitív hatással bír az emberi kapcsolatokra! Ezt fejezi ki az is, ha nyitott, kifejtő válaszra ösztönző kérdéseket teszek fel. A zárt, sugalmazó, igennel vagy nemmel megválaszolandó kérdések helyénvalók lehetnek, ha pontosítani szeretnék egy információt, de gyakori alkalmazásuk inkább vallatás, mint értő figyelem.
Az empatikus kommunikáció sarokköve a másik fél érzéseinek és aktuális hangulatának megragadása és visszatükrözése. „Ahogyan erről beszélsz, érzem azt a feszítő dühöt, ami benned van e téma kapcsán” – tükrözheti vissza egy igazán empatikus meghallgató, amikor egy frusztráló helyzetről beszél neki valaki. Mindnyájan rendelkezünk érzelmi wifivel, tudatosan vagy kevésbé tudatosan levesszük a másik fél aktuális érzéseit, hangulatát. Az érzelmi tükrözés lényege, hogy kimondom ezt az érzést, ezáltal kifejezem az empátiámat, illetve egyben kontrollálom is a megérzéseimet: valóban ezt élheti át a másik fél, vagy valami mást?
Mindnyájan rendelkezünk az empátia képességével, ugyanakkor mindnyájunk számára vannak emberek, csoportok, akikkel nehézséget okoz számunkra empatikusnak lennünk. Az empátiánk fejlesztését e kérdések megválaszolásával érdemes kezdeni: mi tart vissza attól, hogy ezzel a személlyel empatikus legyek? Milyen előnyét és esetleges hátrányát vagy veszélyét látom annak, ha egy fokkal empatikusabbá válok a munkakapcsolat során? Hogyan kezelhetem a vélt vagy valós hátrányokat, veszélyeket, hogy empatikusabbá váljak vele a jövőben?
Van üzleti előnye annak, ha egy cégen belül a munkatársak elkezdenek empatikusan kommunikálni egymással? Egy friss nemzetközi felmérés szerint a Z-generációba tartozók 83 százaléka még akár alacsonyabb fizetési kilátások esetén is inkább egy olyan vállalatnál szeretne elhelyezkedni, amelyet az empatikus vállalati kultúra jellemez! A dolgozók több mint kétharmada szerint szoros összefüggés van a napi teljesítményük és a között, hogy a vezetőik és a kollégáik mennyire empatikusak velük a mindennapi kommunikáció során!
(…)
Szívesen olvasnád tovább? A cikk eredetileg az Üzlet és Pszichológia október-novemberi számában jelent meg, melyet megtalálsz az újságárusoknál vagy megveheted digitális formában itt is.
