Tapasztalataid szerint a munkahelyeken milyen érzelmek kerültek előtérbe az elmúlt hónapokban, és minek köszönhetően?

Egyrészről ez nagyon erősen szektorfüggő. Másrészről hatalmas különbségek vannak az adott cég kultúráját tekintve is. Én sokat dolgozom vezetőkkel, és azt látom, hogy elképesztő mértékben a vezető személyisége határozza meg azt, hogy a munkatársai milyen érzelmi állapotban vannak –, és ez nem feltétlenül a fizetéssel van összefüggésben. Mindez a vírushelyzettől függetlenül így van. A COVID kapcsán azt látom, hogy egy üzletkötőnek kicsivel nagyobb előnye van, mint a többi alkalmazottnak, mert ő legalább tud tenni valamit a saját anyagi és létbiztonságáért: látja előre, hogy hány leadet kapott, a korábbi statisztikák alapján következtetni tud arra, hogy mekkora üzletet tud majd kötni, és sokkal előrébb észleli azt is, ha baj van. Teljesen más a pszichológiája annak, ha tudok valamit tenni a baj ellen, mint ha nem tudok mit tenni. Ezzel szemben egy adminisztrációs munkakörben dolgozó kolléga, ha egyszerűen nincs több munka, ő nem fog tudni mit csinálni, csak azt látja, hogy szerdán kisebb a papírhalom, mint hétfőn. Tehát azt mondhatjuk, hogy lehet, hogy az elmúlt időszakban a félelem mindenkinél jelen volt, illetve van, de a nagy különbség, hogy van-e lehetőségem arra, hogy előre lássam a potenciálisan bekövetkező eseményeket, és van-e eszközöm ezeknek a megoldására.

Tehát az jelent egyfajta védőfaktort, ha valaki olyan munkakörben dolgozik, ahol nagyobb tere van a proaktivitásra?

Pontosan, hiszen ez oldhatja a bizonytalanságot. Emellett amikor valaki látja a feladatának a célját és értelmét, jobban motivált: egy üzletkötő nagyon könnyen látja a feladatának az értelmét, az ügyféltől rögtön kap is visszacsatolást. Egy adminisztrátor ritkábban van tisztában a feladatának végcéljával, ebből kifolyólag pedig nehezebben is látja az értelmét, és több bizonytalanságot él meg a munkaszerepében.

Szerinted az országos (egzisztenciális, egészségügyi) stresszhelyzet hogyan jelentkezik az emberek viselkedésében, mire van leginkább hatással?

Amikor döntéseket hozunk, az agyunk mindig egyszerűsít, hiszen rengeteg információból kell leszűrnie a lényeget. Hogyan egyszerűsítünk a COVID kapcsán? Egy hullám már volt, tehát az embereknek már van egy előzetes tapasztalata, ami az, hogy „volt nagy hűhó… a semmiért”: azzal riogattak, hogy tehergépjárművekkel viszik majd a holttesteket, mint Olaszországban, és ehhez képest nem éltünk át hasonló mélységű negatív kollektív tapasztalatot. Azt hozzáteszem, hogy ilyenkor nem vizsgálja azt az agy, hogy lehet, hogy azért nem volt nagyobb baj az első hullámban, mert szigorúbban tartottuk a korlátozásokat… A vállalkozói rétegben is megfigyelhetünk hasonló viselkedéseket, ők is ahol abból indulnak ki, hogy „akkor se volt, semmi baj, most se lesz”. Ez az ún. sérthetetlenségi illúzióhoz is köthető, ami azt jelenti, hogy az emberek aránytalanul optimistábbak saját magukkal kapcsolatban, mint ami a realitás, alapvetően torzítottan észleljük magunkat a világban, és sok mindenről azt gondoljuk, hogy nekünk nem árthat. Sok vállalkozó reakciója az volt a vírus kapcsán is, hogy „ez minket nem érhet el… igen, valószínűleg ki fognak hullani mások, de legalább tisztul a piac, a profik úgyis megmaradnak”.

Milyen hatással van a COVID – fogyasztói szempontból – pszichésen az emberekre? Milyen új tényezők befolyásolhatják a vásárlást és hogyan?

A vírus első időszakában elképesztő vécépapír-vásárlási hullám volt világszerte. Ez egy előre kiszámítható jelenség: ha az emberek pánikhelyzetben vannak, és úgy érzik, hogy nem tudnak mit tenni a veszély ellen, az egyik menekülési útvonal, hogy elkezdenek vásárolni, mert valamit aktívan szeretnének csinálni. Ennek a tenni akarásnak egy másik verziója: tudvalevő, hogy egy nagyon félelmetes szituációban vagyunk (világjárvány), és azt mondják, hogy vegyél maszkot és tarts távolságot. Nem érezzük az egészet párhuzamban, hisz furcsa, hogy egy ekkora ijesztő dolog ellen csak ennyit kell tenni. Azt gondoljuk, hogy itt valami nem stimmel, hiányzik még valami, és ezt a hiányt próbáljuk pótolni a vásárlással. Legyen az vécépapír, liszt vagy konzerv, mindegyik a bizonyosságba való kapaszkodást jeleníti meg.

A bizonytalanság az online térrel kapcsolatos attitűdökre is kiterjedt… Rengeteg vállalkozásnak meg kellett tanulnia, hogyan tudja ő a legmeggyőzőbben eladni magát az interneten, mielőtt a versenytársak teszik meg ugyanezt. Szerinted miként lehet igazán meggyőző egy cég?

Ez a kérdés elég cégspecifikus. Vegyünk például egy személyiségfejlesztéssel foglalkozó kisvállalkozást. Az egyik legelegánsabb és leghatékonyabb módszer a tartalommarketing, ami arról szól, hogy elkezdek gyártani szakcikkeket, amelyek, ha megfelelően vannak SEO-zva és/vagy hirdetve, eljuthatnak ahhoz a döntéshozóhoz, akit én el szeretnék érni. Ez egy hosszú távú, rendszeres munkát jelentő folyamat. Meggyőzés és befolyásolás szempontjából vizsgálva azt mondhatjuk, hogy ha az emberek nem direkt hirdetésként találkoznak valamivel, annak teljesen más a pszichológiája, mint a direkt módszernek. Ha ugyanis azt tapasztalom, hogy nagyon meg akarnak valamiről győzni, egy idő után ellenállás keletkezik bennem, ezt nevezzük reaktanciának. Ez egy természetes pszichológiai jelenség, amit érdemes észben tartanunk, amikor meg szeretnénk győzni valakit. Például egy kutatásunkban igazoltuk, hogy három érvet hangoztatva a befogadó félben nő a szimpátia, a negyediknél megáll ez a növekedés, az ötödiknél pedig drasztikusan csökkenni kezd, és a hatodiknál már az a terület aktivizálódik az agyban, ami az undor érzete során is. Mi kell tehát ahhoz, hogy végső soron egy hirdetés meggyőző legyen? Nekem először el kell hinnem, hogy az a valaki, aki meg akar győzni, valóban szakértője annak a problémakörnek, és bíznom kell abban is, hogy ő engem nem fog átverni. Amikor ez az értelmi-érzelmi rész párosul, akkor tud elkezdődni a hozzá tartozó üzlet. És ha mindemellett még közösséget is építesz, akkor bingó! A virtuális találkozókon túl a valódi találkozás ereje is elképesztően fontos. A személyesség mindenfajta hirdetés elengedhetetlen része manapság.

Hogy lehet összekötni a meggyőzést és a COVID-dal kapcsolatos kampányt? Például sokan tagadják a vírust és/vagy nem hajlandók maszkot hordani. Mit gondolsz, hogyan lehetne ezt a célcsoportot meggyőzni?

Az Ohio Egyetem kutatói azt igazolták, hogy a maszkhasználatnál olyan kampányok sikeresebbek, amelyek nem a saját, hanem a másik fél védelmére hívják fel a figyelmet. Elsőre ez furcsán hangzik, hisz az ember önző lény. Viszont a saját jóllétünkkel kapcsolatban torzítunk, ugyebár „sérthetetlenek vagyunk”, ahogy korábban említettem. Ezért jó az a stratégia, ha a másik védelméről beszélünk. Ha például elindulnának olyan országos plakátok, ahol a kampány mögött nem statisztika van és hangzatos számok, hanem arcok – mondjuk elismert, közkedvelt színészek, sorozatszereplő „ország nagymamái” – teljesen más hatást lehetne elérni, mert bekerülnének az érzelmek. Itt kiemelten fontos, hogy általánosan elfogadott, lehetőleg semelyik politikai párthoz nem csatolt ember legyen a kampány arca. Győrfi Pál szuper választás volt: hiteles, szimpatikus, ismert. Nagy hatása van annak, amikor ő mondja, hogy „Maradjanak otthon!”. Ez a kommunikáció egyszerű és nagyszerű volt, a kérdés az, hogy miért nem folytatták ezt a fajta kampányt egész nyáron. Például érthető és hatásos üzenet lett volna, ha Győrfi Páltól halljuk egész augusztusban is, hogy „Viseljenek maszkot!”.  Ha a különböző politikai kampányokban zseniálisan használt, mérnöki precizitással beépített, legújabb kutatási eredményekre támaszkodó befolyásolástechnikai fogásoknak csak a tizedét alkalmazták volna a vírussal kapcsolatos kampányban, minden bizonnyal jóval kevesebb ember halt volna meg.

Hogyan érhetnék el a szakértők, hogy inkább nekik higgyenek az emberek, mint a hangzatos, ám invalid információkat terjesztő forrásoknak?

(...)

Milyen gondolatot emelnél ki a meggyőzéssel kapcsolatban, ami szerinted a legfontosabb az emberek számára?

Nagyon sokszor aggódnak a meggyőzés-és befolyásolástechnikánál az etika miatt. Én azt szoktam mondani, hogy a meggyőzés olyan, mint egy ásó: lehet vele fát ültetni és el lehet vele rendezni egy tartozást. Nem az ásóval van a baj. Én ahhoz kívánok eszközöket nyújtani, hogy az igazságot megfelelően és hatékonyan tudják kommunikálni, és reménykedni tudok benne, hogy a lehető legnemesebb célra fogják használni ezeket az eszközöket. Hangsúlyozom, a meggyőzés-és befolyásolástechnika nem a hazugság csomagolópapírja, hanem az igazság hatékony kommunikálását tudja nagyon jól segíteni.

A cikk teljes terjedelmében az Üzlet és Pszichológia 2020. október-novemberi számában olvasható. Az újság megrendelhető itt.