Mit tehetünk azért, hogy a kényes, nehéz beszélgetésekből közös tanulás szülessen?

Felkészülés – Szándék és cél

Mielőtt belekezdünk egy nehéz beszélgetésbe, tisztázzuk magunkban őszintén: mit várunk a beszélgetéstől? A saját igazságunk érvényre jutását? Megértést? Változást? Stone, Patton és Heen (2010) szerint: „Ha nem tiszta, mit akarunk elérni, a beszélgetés könnyen érzelmi csapdához vezet...” 

Nézőpontváltás – A másik nézőpontjának a megértése

A sikeres együttműködés feltétele, hogy az egymással „szembenálló” felek biztonságban érezzék magukat abban az értelemben, hogy ne csak a saját igazunkra figyeljünk, hanem arra is, hogy a másik nézőpontját is meglássuk, megértsük és elfogadjuk. 

Amy Edmondson (Harvard Business School professzora) pszichológiai biztonságról szóló kutatásai alapján(2019): „A munkatársak akkor hoznak bátor döntéseket, ha tudják, hogy nincs retorzió akkor, ha hibáznak vagy kérdeznek.”

Érdeklődjünk a másik érzéseiről, élményeiről: „Érdekel, hogy vagy most ebben a helyzetben?”

Asszertív kommunikáció – Őszinteség és tisztelet

Az asszertivitás arról szól, hogy saját szükségleteinket és érzéseinket őszintén vállaljuk, de nem a másik kárára. „Te” – üzenetek helyett „én” – üzenetekkel kommunikáljunk. Így elkerülhető a vádaskodás, a másik hibáztatása, a konfliktus elmélyülése. Figyeljük meg, hogy mennyire másként rezonál bennünk az alábbi két mondat: 

• „Nem vagyok könnyű helyzetben, amikor az információkat késve kapom meg.”
• „Te soha nem küldöd el időben a heti jelentést!”

Időpont és helyszín megválasztása a megbeszéléshez

A kényes beszélgetésekre érdemes időt szánjunk és lehetőleg olyan helyszínt választani, ahol minden érintett fél biztonságban érzi magát. Edmondson (2019) szerint problémamegoldó a hozzáállás, ha a felek biztonságos környezetben érzik magukat. 

Nonverbális kommunikáció, amit szavak nélkül mondunk el 

Mehrabian (1971) kutatásai megmutatják, hogy a nehéz beszélgetések üzenete:

• 55 százalékban a testbeszédből
• 38 százalékban a hanghordozásból
• 7 százalékban a kimondott szavakból származik.

A zárt testtartásunk, az elforduló tekintetünk, arcunkon a megfeszült izmok elárulják mi megy bennünk még akkor is, ha kedves szavakkal kommunikálunk. 

Értő figyelem

Az értő figyelem azt jelenti, hogy érdekel bennünket a másik véleménye, érzései, gondolatai. Meghallgatjuk, visszatükrözzük, ha szükséges pontosítjuk és/vagy röviden összefoglaljuk a másik fél mondatait. Tisztán kommunikálunk: „Tehát azt mondod, hogy…” „Jól értem, hogy…” Ezzel a közös megértés mellett a közös felelősséget is erősítjük.

Win-win – A közös problémamegoldás

Thomas-Killmann konfliktuskezelési modellje (1974) alapján az együttműködő (collaborating) stratégia az, ami a leginkább erősíti a kapcsolatokat.

Ebben az esetben a legcélszerűbb, ha a „Mit tudunk tenni, hogy legközelebb gördülékenyebb legyen az együttműködésünk?” kérdésre adott válaszok mentén haladnunk.

Feedback – Visszajelzés

A beszélgetés végén összegezzük a beszélgetés főbb pontjait, és határozzunk meg egy újabb, utókövetési időpontot. A tartós változáshoz, a hatékony együttműködéshez ugyanis szükséges, hogy kölcsönösen erősítsük a jó mintákat és visszajelezzünk arra, hogy mi változott a beszélgetés óta.

A nehéz beszélgetéseket nem érdemes elkerüljük. A fenti eszközök tudatos alkalmazása hatékonyabbá teszi a kapcsolatokat, erősíti a bizalmat, a közös megoldások keresését, a pszichológiai biztonság mellett a kölcsönös felelősségvállalást és az ellentétek menedzselését.

A szerző business coach.

(Borítókép: Unsplash/Mimi Thian)