hirdetés
hirdetés
hirdetés

Amikor nincs jelen a másik

Írásos (h)arcaink

Mindenkivel előfordult már, hogy egy-egy emailes vagy csetes üzenetváltása hirtelen indulatokba csapott át, és azon kapta magát, hogy idegesen válaszolgat, miközben nem látja a másikat, nem hallja a leírt szavak mögötti hangsúlyt, csupán következtetni tud rá. Miért lehetséges az, hogy másképp dekódoljuk az írásos üzeneteket? Miért könnyebb konfliktusba keveredni ilyen módon? Mire figyeljünk, miközben indulattal írunk levelet?

A Hazudj, ha tudsz! (Lie to Me) című sorozat Paul Ekman amerikai pszichológus kutatási eredményeit veszi alapul, amelyek szerint az alapérzelmeink kultúrától függetlenül, egyetemesen jelen vannak, univerzális arckifejezésekkel közvetítjük őket, és felismerésükre kultúrától függetlenül képesek vagyunk. A történet főszereplője nyitott könyvként olvas az emberek arcából, gesztusaiból, és a mikrokifejezések megfigyelésével egyetlen szemrándulásból vagy szájmozdulatból képes leszűrni azt, ki mikor mond igazat és mikor hazudik. Ő például biztosan gondban lenne, ha csupán egyetlen levél vagy néhány sor állna előtte bármiféle arc nélkül, mint ahogyan mi magunk is számos problémával szembesülünk a számítógép előtt. 

Napjainkra az írásos kommunikáció előtérbe került, sms-ezünk, csetelünk, emaileket váltunk, azaz írásban osztjuk meg gondolatainkat, érzéseinket, sok esetben konfliktusba is ezt csatornát használva sodródunk. Az egyszerű baráti beszélgetéseken át a párkapcsolaton keresztül egészen a munkahelyi problémák elintézéséig online kommunikálunk. Ezzel kapcsolatban sokszor elhangzik az, hogy ha igazán őszintén akarunk kommunikálni, akkor írásban „öntsük ki a lelkünket”, hiszen az biztosan nem torzít. Ám ez nem feltétlenül van így: az arcnélküliség sokszor előnye az írásos helyzetnek, sokszor viszont félreértésekre adhat okot. Konfliktus esetén elszigetelt térben vagyunk, máshová kerülhetnek a hangsúlyok, nem látjuk a szembenálló felet, és persze ő sem lát bennünket.  

 Valódi-e a homlokzat? 

Ha interneten kommunikálunk, legyen az társkereső szolgáltatás, álláskeresés vagy egyszerűen egy fórumhoz való hozzászólás, akkor minden ilyen helyzet során akarva-akaratlanul egyfajta álarcot öltünk. Ervin Goffman szociológus elmélete szerint életünk során folyamatosan szerepeket játszunk, vagyis önmagunkról egy képet, egy homlokzatot próbálunk kialakítani és fenntartani a nyilvános helyzetekben. Homlokzatunk nem állandóan egyforma, hanem helyzetről helyzetre változik aszerint, hogy épp anyaként, barátként, szeretőként vagy munkatársként vagyunk jelen. Önmagában ez nem jelent gondot olyankor, ha az internetes kommunikációban nem egy torzított maszkot jelenítünk meg, vagyis nem próbálunk egészen másnak tűnni, mint amilyenek a valós életben vagyunk. 

Egy 1973-as kísérlet során általános iskolai tanároknak különböző fogalmazásokat kellett elolvasniuk, majd értékelniük. A dolgozatokon 10-12 éves gyermekek keresztnevei szerepeltek, egyrészt olyan gyakori és kellemes hangzású nevek, mint például David, Michael és Lisa, másrészt szokatlan és furcsa hangzású nevek, mint Elmer, Hubert és Bertha. A fogalmazás mindössze arról szólt, hogy ki mit csinált múlt vasárnap. A tanárok az értékelésekor a különleges nevű gyerek fogalmazásaira egy osztályzattal gyengébb jegyet adtak szemben a kellemes hangzású névvel ellátott dolgozatra, holott a szövegek lényegüket tekintve nem mutatattak különbözőséget. Valahogy így vagyunk az internetes ismerkedések alkalmával is. Sokszor olyan információknak tulajdonítunk kiemelt jelentősek, és kapcsoljuk össze pozitív vagy épp negatív tartalommal (legyen az név, vagy egyéb tényező), amelyek tévútra vihetnek bennünket. 

Egy személyes beszélgetésben rengeteg információra támaszkodhatunk annak eldöntésére, hogy partnerünk mit érezhet, hogyan viszonyul az elmondottakhoz, tehát a nonverbális információk, úgymint arckifejezés, gesztus, mimika, hangleejtés segít értelmezni, segít dekódolni az üzenetet. Nem pusztán egy szöveg áll előttünk, hanem az is, akitől az származik. Ugyanaz a mondat mosolygással kísérve egészen mást jelent, mint összeráncolt szemöldökkel. Írásos kommunikációnál hiányoznak ezek az információk, hiszen csupán következtetni tudhatunk arra, hogy a másik személy mit érezhet, mit érzékelhet. Ilyenkor történik meg az, hogy megpróbáljuk pótolni a hiányzó információkat, ám ezzel teljesen más irányba terelhetjük a beszélgetés fonalát és minőségét.

 Nem szabad túlgondolni 

Ha valakivel csetelünk – főként, ha számunkra ismeretlen személyről van szó –, akkor óvatosan kezeljük a leírt mondatokat. Nem biztos, hogy olyan szándékkal írta, ahogyan azt mi gondoljuk. Ilyenkor, ha bizonytalanok vagyunk, érdemes rákérdezni, kicsit jobban körbejárni a problémát annak érdekében, hogy kiderüljön, megfelelő módon dekódoltuk-e az információt. Ha a másik referenciakeretén belül kérdezünk rá, azaz az ő gondolataihoz igazodva és kapcsolódva, akkor az mindenképp közelebb visz ahhoz, ami a mondatok mögött meghúzódó valódi szándék. 

Egészen másként kommunikálunk írásos formában, mint ahogyan azt a valódi életben tennénk. A szöveg valójában kétértelmű, nem feltétlenül ugyanazt jelenti a szöveget megalkotó, vagyis a kódoló és a szöveget elolvasó, vagyis a dekódoló számára. Az email, a cset azaz az írásban történő beszélgetés ugyanis amellett, hogy utat nyit az őszinteségnek, sok esetben nem szab gátat az indulatoknak. Emiatt lehetséges az, hogy különböző csetes vagy kommentelő portálokon ennek szélsőséges formája jelenik meg azzal, amikor arc és név nélkül elindul a sárdobálás. A kommentelők többsége élőben nem mondaná ki azt, amit leír. 

Ha valaki dühös, felindult állapotban van, akkor az elsődleges cél az kell, hogy legyen, hogy ezt az intenzív érzelmi töltetet lecsökkentse, hiszen az erős érzelmek meggátolhatják abban, hogy partnerére megfelelő módon figyelhessen, racionálisan gondolkodjon és cselekedjen. Ha valakire kellő módon odafigyelünk, azzal elérhetjük, hogy beszélgetőtársunk lenyugodjon és higgadtan kommunikáljon. Nincs ez másként emailben vagy sms-ben sem, ám ha az érzelmi szint nagyon magas, akkor célszerű nem ilyen módon folytatni az eszmecserét. Vagy ha a téma túl bonyolult, akkor előbb utóbb azt érzi az ember, hogy nem folytatható az írásos kommunikáció.  

 Empatikusnak maradni 

Egy-egy emailes üzenetváltás kapcsán a helyzetben azzal is számolni kell, hogy mindez késleltetett reakcióval működhet. Nem biztos, hogy az illető, akinek írok, rögtön válaszol, illetve elképzelhető, hogy eleve fáradt és ideges lelkiállapotban olvassa a levelet, a válaszadása közben erőteljesen befolyásolja őt a negatív alaphangulat. Így nem biztos, hogy adekvát módon, az általunk feltételezett módon reagál.

Konfliktuskezelés kapcsán fontos, hogy próbáljunk a másikkal szemben empatikusak maradni, illetve ezt tükrözni is. Érdemes azzal kezdeni a mondandónkat, hogy „Megértem, hogy dühös vagy…”, hiszen ezzel azt kommunikáljuk a másik felé, hogy figyelünk rá, és megpróbáljuk az ő szemszögéből szemlélni a dolgokat. Az is segíthet, ha röviden összefoglaljuk, tisztázzuk, átfogalmazzuk a másik mondanivalóját. Ezzel ugyanis napvilágra kerülhet, ha a konfliktus alapja egy félrecsúszott információn alapul.

Mint minden konfliktushelyzetben ilyenkor is célravezető az a technika, amely az énre, vagyis önmagamra vonatkoztatva fogalmazok meg mondatokat, ezáltal könnyebben közvetíthetjük a másik felé érzéseinket és gondolatainkat.

Kilépni a helyzetből 

Emellett fontos végiggondolni azt is, hogy egy-egy mondat milyen érzést válthat ki a másikból. Különböző emotikonokkal, hangulatjelekkel „felpuhíthatjuk” mondandónk élét, árnyalhatjuk a leírt szavakat, de a szememből sugárzó kedvességet a másik nem fogja látni, vagy a bátorító simogatást nem fogja érezni a vállán, egyszóval a mimikát, a gesztusainkat ez nehezen helyettesítheti. A smiley-k leginkább arra jók, hogy kiegészítsék a kommunikációt, annak is leginkább az érzelmi aspektusát kiemelve. Bár manapság ennek jelentősége is kezd átalakulni, sokszor tapasztalható, hogy még egy „köszi”-t is Smile követ. Generációs kérdés is, ha ismerjük az üzenetet író életkorát és stílusát, annak fényében tudjuk értelmezni egy smiley meglétét vagy éppen hiányát. 

Jó tehát, ha érzelmeinket megpróbáljuk szavakba önteni, mindezt persze anélkül, hogy ezek szélsőséges módon eluralkodnának rajtunk. Ha ismerjük a másikat, akkor az is segíthet, ha magunk elé képzeljük őt, így könnyebb végiggondolni azt, mit érezhet, mit gondolhat ebben a helyzetben, illetve ha személyesen beszélgetnénk, hogyan kommunikálnánk vele. Ha mégis azt éreznénk írás közben, hogy elönt a düh, akkor érdemes megállni egy pillanatra, és egy picit kilépni a helyzetből, elmenni egy pohár vízért, bekapcsolni a televíziót, vagy aludni rá egyet. Így ugyanis lesz elég időnk arra, hogy nyugodtan átgondolva a helyzetet, és tiszta fejjel, némileg objektívebben, könnyebben tudjunk a realitás talaján maradva válaszolni, ami mindenkinek nehéz, ha nem áll vele szemben a másik fél.

Csőzik Rita
a szerző cikkei

(forrás: Üzlet & Pszichológia)
hirdetés
IRATKOZZON FEL
HÍRLEVELÜNKRE!

KÖVESSEN MINKET A FACEBOOKON!

hirdetés
ÉRDEKES HÍRE VAN? KÜLDJE EL NEKÜNK!
hirdetés

2018. november 15. Az Employer Branding alapszabályai konferencia

A HR emberi oldala - hogy még többet tehess másokért! A hrpwr.hu és az Üzlet & Pszichológia konferenciája november 29-én.

hirdetés