hirdetés
hirdetés

Fontos az emberi hang

Az ügyfélszolgálat pszichológiája: kihívások egykor – és ma

Digitalizáció – napjaink megkerülhetetlen témája. Kihívás akad bőven: a munkaerőhiány és -megtartás égető gondja, az ügyfélszolgálati munkatársakat érő pszichés terhelés fokozódása és az ügyfelek igényeinek szinte követhetetlen változása. Többek között ezekről kérdeztük Lőrincz Andrást, a Protocall 2009 Web- és Telemarketing Kft. üzletfejlesztési igazgatóját, a Contact konferencia elnökét.

Mi volt az ügyfélszolgálat szerepe tíz évvel ezelőtt, és mennyiben változott ez meg ma? Az ügyfelek önállóbbak lettek, vagy megrettenve a digitalizációtól még inkább ragaszkodnak az emberi hanghoz?

Az ügyfélszolgálat alapküldetése nem változott. Elsődleges feladata, hogy márkáink arca és szócsöve legyen, aki segít, támogat és nem utolsósorban lelket ápol. Ettől függetlenül folyamatosan átalakul, hisz állandóan változik a piac és az ügyfelek igénye is: a gyorsaság fontos, de az emberi hang még mindig toronymagasan vezeti a tetszési listát. A digitális világ viszont kétségkívül kényelmet teremt. Egyébként korosztálytól függetlenül tudatosabb ügyfelekkel találkozunk most, mint néhány évvel ezelőtt, akik keresik az új csatornákat. Az idősebb generáció is lelkesen chatel, kommentel, beszélget videón vagy használ chatbotot.

Megkerülhetetlen a kérdés: milyen hatással van a digitális fejlődés az ügyfélszolgálatokra? Milyen változásokra számíthatunk ezen a téren, és hogyan változnak meg az ügyfelek szokásai?

Lőrincz András
A digitalizáció, a mesterséges intelligencia, az újabb és újabb kommunikációs csatornák összességében segítik a munkánkat, de emellett multiskill munkatársakkal kell dolgoznunk, hiszen az már nem elég, ha valaki „csak” telefonon kommunikál jól. Otthonosan kell, hogy mozogjon több csatornán, és nem csupán beszédben, de írásban is (és itt óriási különbség van egy chat, egy közösségimédia-komment vagy akár egy e-mail között). Ugyanakkor a technológia segít nekünk jobban megérteni, elemezni az ügyfelet, és így a legjobb megoldást, jobb élményt tudunk nyújtani a számára.

A jövő ügyfélszolgálatában a digitális eszközök nagyobb teret nyernek, az elemző folyamatokat mindenképp átveszik a kollégáktól. De ez messze nem jelenti azt, hogy nem lesz szükség hús-vér emberekre, sőt! Felértékelődnek majd a komoly szaktudással rendelkező ügyfélszolgálati munkatársak, akik komplexen átlátják a folyamatokat, és jól tudják hasznosítani, amit a „gépek” a kezükbe adnak segítségként.

Vannak olyan preferált csatornák, amelyek külön-külön köthetők egy-egy generációhoz?

Elsődlegesen azt a csatornát használjuk, amelyet megszoktunk, de az, hogy épp mit választunk, attól is függ, mit szeretnénk az ügyfélszolgálattól. Sürgős esetben könnyen váltunk olyan csatornára, ahol gyorsabban jutunk válaszhoz. Az idősebb generáció is egyre gyakrabban használja az új csatornákat, mert praktikusak. Ha csak szétnézek a családomban, az idősebbek is imádják az e-mailt, chatet, és kommentelni is szeretnek. Viszont az ő körükben még mindig a hagyományos csatornák kedveltebbek „békeidőben”, míg a fiatalabbak esetében az applikáció, a chathasználat népszerűbb. Egy fiatal már jobban kiismeri magát az online világban, nem kell „érintkezni” emberekkel, inkognitóban maradhat, és gyorsan el tudja intézni, amit szeretne. Itt a személytelenség előretörőben van.

Az ügyfélszolgálati szakmai konferenciákon az utóbbi időben kiemelt figyelmet kap a HR is. Miért került most ekkora fókusz erre a területre?

A HR mindig is szimbiózisban élt az ügyfélszolgálattal, hiszen jó HR nélkül nincs jó ügyfélszolgálat sem. Látjuk és érzékeljük a munkaerőpiacon tapasztalható változásokat, amelyekre reagálnunk kell, hiszen érzékenyen érinti a szakmánkat. Ezért az utóbbi időben áttolódott a hangsúly az employer brandingre és a munkaerő megtartására. Minden cég azon dolgozik, hogy munkatársait hosszú távon elkötelezetté tegye, ezért pedig kész nagyobb áldozatokat hozni, mint korábban. Főleg akkor, ha megtalál egy empatikus, sokszínű, vidám, kommunikatív és befogadó kollégát.

Milyen technikákkal lehet ma hatékonyan kezelni egy dühös vagy türelmetlen ügyfelet? Hogyan tudtok ma egy rossz kezdést pozitív ügyfélélménybe fordítani?

Már az ügyfélszolgálati munkatársak kiválasztásánál meg kell bizonyosodni arról, hogy az adott kolléga milyen személyiség, milyen tűrőképességgel rendelkezik, mennyire empatikus, mennyire magas a szintje az érzelmi intelligenciájának. Ha már itt komoly kétségünk támad, szinte borítékolható, hogy a munkája során a fent említett helyzeteket nem fogja megfelelően kezelni, és ezzel nemcsak az ügyfélben, de magában is kárt okoz. Hiszen ha nem neki való munkát végez, hibázik, és ezért konfliktusba kerül a vezetőjével, folyamatos feszültségben kell élnie, ami senkinek sem jó. Tehát a kiválasztásnál kell kezdeni a felkészítést. Másodsorban azt is fontos leszögezni, hogy az agresszió kezelése komoly tudomány, aminek egy részét igyekszünk átadni az ügyfélszolgálatokon dolgozó kollégáknak, de ettől még sajnos nem válnak tökéletesen működő pszichológussá, pszichiáterré. Az extra türelem, empátia, ugyanakkor határozott fellépés tudja csak átsegíteni a nehéz szituációkon. Fontos aranyszabály, hogy nem szállunk vitába az ügyféllel, nem mondunk ellent, inkább igyekszünk mellé állni, segítőkészséget mutatni és kizökkenteni. Ez utóbbi csak a leggyakorlottabb kollégáknál működhet, olyanoknál, akik nagyon jó emberismerők, saját magukkal is rendben vannak, és jelen vannak, tehát reálisan látják magukat és a környezetüket.

A cikk eredetileg az Üzlet és Pszichológia legfrissebb lapszámában jelent meg. Az újság megvásárolható a nagyobb újságárusoknál, vagy megrendelhető itt.

Kovács Noémi
a szerző cikkei

hirdetés
IRATKOZZON FEL
HÍRLEVELÜNKRE!

KÖVESSEN MINKET A FACEBOOKON!

hirdetés
ÉRDEKES HÍRE VAN? KÜLDJE EL NEKÜNK!
hirdetés

Meg akarsz tanulni gyilkosan jó álláshirdetést írni? Tarts velünk szeptember 10-én online, a „Kreatív álláshirdetés” workshopon! Előadó: Földi Miklós Dániel, reklám- és neuropszichológus Minden résztvevőnek exkluzív ajándék: ingyen hirdetési lehetőség, ingyen szövegezés

2 x 1,5 órás tréningünket HR-szakembereknek, vezetőknek ajánljuk, akiknek feladata, hogy önmagukat is eddzék a változásokra, és tovább is tudják adni ezt a tudást. Oktató: Cser Alexandra, trainer partner. Időpont: Szeptember 4. péntek délelőtt

A HRKOMM Award célja, hogy díjazza a Magyarországon futó, munkáltatói tevékenységhez kötődő különféle kampányokat, kommunikációs aktivitásokat. Pontszerzés a PR Toplistán! Nevezési határidő: 2020. szeptember 4.

Jelentkezzetek új versenyünkre, hogy megmutassátok, a CSR-ral valóban lehet jót tenni! Bármilyen Magyarországon tevékenykedő vállalat jelentkezhet. Nevezési határidő: 2020. november 6.

hirdetés