hirdetés
hirdetés

Feedback sztori – középpontban az ember

Ne csak a dolgodat tudd, hanem a célodat is!

Évek óta készülünk. Tanulunk, fejlődünk, dolgozzuk ki az újabbnál újabb folyamatokat, reagálunk a megváltozott ügyféligényekre, termékeket fejlesztünk, figyelünk. Jó esetben sikerül megtalálnunk a rést. Ettől lesz helyzeti előnyünk a piacon.

Most azonban nem mi döntöttünk. A sokéves tanulás, fejlődés és tudás vizsga elé került. Megmérettetett az érettségünk szervezeti szinten is. Itt most mindenki ugyanazt a tételt húzta, és egyszerre vizsgáztunk. Mi kitűnő bizonyítvánnyal megyünk tovább. Hogy ezt minek köszönhetjük, azt megosztjuk veletek.

A történet szempontjából lényeges információ, hogy egy 750 fős szervezetről beszélünk, egy contact centerről. Ez a szervezet nagy átalakuláson ment keresztül az elmúlt években, divatos néven transzformálódtunk, annak minden szépségével és nehézségével.

Már az elején észleltük, hogy vezetőként kiemelt felelősségünk van abban, hogy ezekben a változásokkal teli időkben, ahol a szervezet átalakulása mellett a munkatársaink elé is új és megváltozott elvárásokat támasztottunk, minden kollégánk megtalálja a saját útját. Ahhoz, hogy megértsük egymást, közös nyelvet kellett beszélnünk. És itt el is érkeztünk egy nagyon fontos ponthoz, amire sokan azért nem figyelnek, mert evidenciaként kezelik. Lépjünk vissza egyet! Azt mondjuk, hogy közös nyelvet kell beszélnünk. Ez akkor lehetséges, ha beszélünk, beszélgetünk egymással, munkatársainkkal, vezetőinkkel. Valljuk be, egy ekkora szervezetben nem feltétlenül megszokott, hogy a felső vezető minden szinten ismeri a munkatársakat. Mi több, még arra is fordít időt, hogy személyesen tudjon nekik visszajelezni. Három évvel ezelőtt úgy döntöttünk, hogy nálunk ez megszokott lesz.

A transzformáció kellős közepén voltunk, ahhoz, hogy ez a folyamat előrevivő maradjon, már kevés volt az, hogy „nálunk mindenki tudja, hogy mi a dolga”. Szükség volt arra – és ma már ez a minimum! –, hogy mindenki ismerje a szervezetünk céljait, azok jelenjenek meg minden kommunikációnkban, és minden kollégánk egyértelműen lássa a „hogyanokat” és azt, hogy neki mi ebben a hozzáadott értéke, tőle mit várunk el.

Fókuszban a visszajelzés

Kiválasztottuk hát a számunkra megfelelő és a céljainkat szolgáló visszajelzési metodológiát, és személyesen kezdtük el tréningezni erre a vezetőinket. A tréninget követően részt vettünk a vezetőink különböző értekezletein, meetingjein, akár one-on-one megbeszélésein, és visszajeleztünk nekik a működésükről. Segítettük őket abban, hogy hogyan tudják kiterjeszteni a figyelmüket önmagukról fokozatosan a másik félre, a csoportjukra, később észlelve akár azokat a csoportdinamikai jelenségeket, melyek beavatkozást igényelnek az ő részükről.

Mindezzel párhuzamosan felépítettünk a szervezetben egy belső támogatói csapatot, amelynek az a feladata, hogy támogassa a behozott tudást, folyamatot a mindennapi működésben, segítse ezek implementációját. És igen. A fő fókusz náluk is a coaching szemléletű visszajelzésadáson van. Kezdetben vezetői működésünk része volt, hogy nagyon intenzíven vettünk részt ezeken az etapokon – napindító értekezleteken, check-ineken, részt vettünk a visszajelzésadáson, és visszajelzést adtunk a visszajelzést adónak.

Erőltetett? Lehet, hogy annak tűnik. Transzparens? Ezerszázalékosan az! Ez a működés a szervezet minden tagja számára egyértelműen azt jelentette, hogy ő maga fontos, fontos a véleménye, a fejlődése, és a vezetők részt vesznek ebben, elérhetőek, érdekli őket a kollégák megélése, gondolatai.

COVID-19 mint érettségi

Az idő múlásával természetesen már nem szükséges, hogy akkora intenzitással legyünk jelen a mindennapok visszajelzésein. Innen mentünk az érettségire. Megkaptuk a tételünket, és nem kaptunk felkészülési időt. Pandémia. Bár ismertük a szó jelentését, mégis ismerkedni kellett vele. Közben ott volt 750 munkatárs, egy szervezet, éves tervek, elvárások, ránk számító ügyfelek, egészségügyi kérdések, izoláció.

Krízishelyzetben életmentő az a szervezeti működés, amelynek a nyílt, őszinte és azonnali kommunikáció ad teret egy szervezetben.

Azonnali kommunikációs csatornákat hoztunk létre Messengeren, Viberen, Lyncen, és állandóan informáltuk a teljes szervezetet e-mailen, Skype/Zoom megbeszéléseken, telefonos konferenciahívásokon. Működött minden, mint a karikacsapás. Észre sem vettük, és két nap alatt öt helyszínre és home office-ba költöztettük a munkatársainkat az izoláció érdekében úgy, hogy egy percre sem állt le a működésünk.

Maguktól nehezebben kérnek segítséget a dolgozók

A visszajelzés adását még erőteljesebben, szervezett formában működtettük. A vezetőiktől távol dolgozó munkatársaink szakmai támogatására Lync-csoportokat hoztunk létre, ahol a feltett kérdéseikre szakmai oktató és minőségfejlesztő kollégáinktól azonnal kaptak választ. A belső coach, támogató csapatunkkal proaktív mentális támogatást biztosítottunk minden munkatársunknak. Nagy tanulság volt számunkra, hogy ha felajánljuk a lehetőségét annak, hogy „bátran fordulj hozzánk, ha nem érzed jól magad vagy szeretnél beszélgetni”, akkor nagyon kevesen fognak ezzel a lehetőséggel élni. Itt jön be a proaktivitás. Az első néhány nap tapasztalásai alapján azonnal más típusú működésre álltunk át a támogatókkal. Proaktívan, több csatornán vettük fel a kapcsolatot a munkatársainkkal, és mi kezdeményeztünk beszélgetést velük a megéléseikről, a helyzethez való viszonyukról, elakadásaikról egészen a gyermekeink otthoni oktatásán át az „és a többiekről mit tudsz?” kérdések megválaszolásáig.

Több mint félezer mentális támogató beszélgetéssel a hátunk mögött elmondhatjuk, hogy mi így éltük túl ezt az időszakot, folyamatos kommunikáció és visszajelzés fókusszal.

Munkatársaink jól vannak. Elfáradtak, de még mindig motiváltak és mennek előre. Hálásak vagyunk nekik. Dolgozunk tovább!

Azoknak a szervezeteknek, amelyek visszatekintve nehezebben élték meg ezt az időszakot, és szeretnének felkészülni, stabilan működni akár hasonló helyzetben, akár a hétköznapokban, azt javasoljuk, hogy teremtsék meg szervezetükben a bizalmi légkört, amelyben a szervezeti kultúra része a visszajelzés minden perspektívája – adása, kérése, fogadása. Ez nem megy egyik napról a másikra. Kezdhető azzal, hogy először ők kérnek visszajelzést a munkatársaiktól saját működésükre vonatkozóan. Sok sikert kívánunk hozzá!

 

A) Az általunk használt visszajelző metodológia:

1. Képbe helyezés, keretezés.

2. A másik elmondja, hogy adott témában mi az, amit szerinte jól csinál (te hallgatsz, figyelsz).

3. Te megerősíted, ha releváns, elmondod, hogy te mit látsz jónak a működésében.

Innentől nem térsz vissza az 1–2. pontokhoz! Nincs átjárhatóság!

4. A másik elmondja, hogy mi az, amit másként csinálna, és miért.

5. Te megerősíted, ha releváns, elmondod, hogy te mit látsz, mi az, amit érdemes fejlesztenie.

Vigyázz! Ne nyúlj vissza! Itt – a saját maguk megnyugtatása érdekében – gyakran elkövetik a visszajelzők azt a hibát, hogy a fejlesztendő visszajelzését követően elhangzik egy hasonló mondat: „De egyébként tök jó volt!” vagy „De nyugi, összességében jól csinálod!”

6. Másik összegez, mit visz el, mi lesz a következő lépése.

7. Te megerősíted, ha szükséges, tisztázol.

8. Te utókövetsz.

 

B) A visszajelzés perspektívái:

– visszajelzés adása – kérdezd meg, hogy a másik fél jelen állapotában tudja-e fogadni visszajelzésedet, és adj megerősítő/fejlesztő visszajelzést;

– visszajelzés kérése – kérj visszajelzést saját működésedről;

– visszajelzés fogadása – ha már kértél, fogadd be; magyarázkodás helyett gondolkozz el rajta, és ha releváns, változtass, fejlődj.

 

C) Amikor visszajelzést adsz:

– légy őszinte;

– légy nyitott;

– legyen a célod az ő fejlődése;

– hallgass;

– észleld a másikat;

– a másik legyen a középpontban;

– először érts, aztán értess (by Stephen Covey);

– jegyezd meg a mondatait, szófordulatait;

– fogadd el, hogy neki az valós problémája;

– erősítsd meg;

– dobd vissza a labdát;

– hagyd, hogy ő foglaljon össze;

– ösztönözd cselekvésre;

– MINDIG HIGGY BENNE!

A cikk eredetileg az Üzlet és Pszichológia 2020. június–júliusi számában jelent meg. Az újság megrendelhető itt.

Kun-Nagy Klára, munkahelyi mentálhigiénés szakértő, tréner, ACC coach
a szerző cikkei

Pesti Kornélia, OTP Contact Center vezető, ACC coach
a szerző cikkei

hirdetés
IRATKOZZON FEL
HÍRLEVELÜNKRE!

KÖVESSEN MINKET A FACEBOOKON!

hirdetés
ÉRDEKES HÍRE VAN? KÜLDJE EL NEKÜNK!
hirdetés

Meg akarsz tanulni gyilkosan jó álláshirdetést írni? Tarts velünk szeptember 10-én online, a „Kreatív álláshirdetés” workshopon! Előadó: Földi Miklós Dániel, reklám- és neuropszichológus Minden résztvevőnek exkluzív ajándék: ingyen hirdetési lehetőség, ingyen szövegezés

A HRKOMM Award célja, hogy díjazza a Magyarországon futó, munkáltatói tevékenységhez kötődő különféle kampányokat, kommunikációs aktivitásokat. Pontszerzés a PR Toplistán! Nevezési határidő: 2020. szeptember 4.

Jelentkezzetek új versenyünkre, hogy megmutassátok, a CSR-ral valóban lehet jót tenni! Bármilyen Magyarországon tevékenykedő vállalat jelentkezhet. Nevezési határidő: 2020. november 6.

hirdetés