hirdetés
hirdetés
hirdetés

Felmérés

Erre az 5 trendre figyelj a digitális munkavállalói élmény megtervezésekor!

A technológia mindig meghatározó szerepet játszott abban, hogy a vásárlók a lehető legnagyobb megelégedésükre éppen azt a terméket vagy szolgáltatást kapják meg, amire vágytak. A napjainkban zajló digitális forradalom azonban nemcsak ezen a területen idéz elő változásokat: a digitális ügyfélélmény legújabb trendjeit a hazai HR-vezetőknek is érdemes figyelniük, hiszen a tanulságok a HR által nyújtott digitális munkavállalói élményre is átvihetők.

Az SAP Center for Business Insight szakértői öt trendet azonosítottak a digitális ügyfélélmény területén, amelyek a következő évtizedben meghatározók lesznek. Látni fogjuk, hogy a megállapítások a HR által nyújtott digitális munkavállalói élményre is átvihetők. Nézzük az 5 trendet!

1. Több élményt kell adni!

Noha a minőségi termék vagy szolgáltatás természetesen alapkövetelmény marad a jövőben is, de a vállalkozásoknak ennél többet kell adniuk. A közösségi oldalakon szerzett tapasztalatok nyomán már elvárás a szórakoztatás, a tanulás, a tapasztalatok megosztása, a másokkal való virtuális együttlét is, nemcsak a vásárlók, de a munkavállalók számára is. Miközben a cégek a kreatív energiáikat az ilyen „kiegészítő”, de az ügyfél, valamint a munkavállaló megszerzésében és megtartásában fontos szerepet játszó szolgáltatásokra fordítják, a rutinszerűen megoldható feladatokat nyugodtan rábízhatják az egyre fejlettebb automatizált megoldásokra.

2. Előretörnek a mesterséges intelligencia alapú megoldások.

A vásárlók egyre inkább megszokják és megkedvelik a mesterséges intelligenciával megtámogatott rendszereket. A McKinsey kutatásai szerint az Amazonon történő vásárlások több mint harmadában, a Netflix médiakínálatából való választásoknak pedig háromnegyedében a gépi tanuláson alapuló algoritmus javaslatát fogadjuk el. A következő lépés a keresőmotor-optimalizálás mintájára a „mesterségesintelligencia-optimalizálás” lesz, amely további segítséget nyújt abban, hogy a termékek és szolgáltatások (vagy például az álláshirdetések) minél hatékonyabban és csalogatóbban jelenjenek meg a virtuális térben. A mesterséges intelligencia megoldások az „ember-ember” interakciókban is segítenek, amikor például az ügyfelek viselkedését elemezve felkészítik az ügyfélszolgálat munkatársát a várható nehézségekre - vagy éppen a toborzás-kiválasztás során nyújtanak hasznos információt a jelöltekkel kapcsolatban.

3. Az ügyfél / munkavállaló is részt akar venni a játékban.

A vásárlók már nem csupán passzív befogadók vagy felhasználók, de akár kreatív alkotóként vagy éppen „termelőként” is csatlakozhatnak az üzleti modellhez. Az előbbire példa, ha egy játékfejlesztő vállalkozás nyílt platformján a játékosok új szinteket vagy modulokat alkotnak, a másikra pedig az, amikor a háztartások a napelemmel termelt áramot felajánlják az elektromos hálózatnak. Ezzel nemcsak maguknak, de az eladónak vagy szolgáltatónak is értéket teremtenek, amivel természetesen mindkét fél jól jár. Bár az adatvédelem egyre hangsúlyosabbá válik, sokan továbbra is „önként és dalolva” bocsátják rendelkezésre adataikat, ami szintén kiaknázható. Ennek példájára a munkavállalói élmény tekintetében is érdemes megfontolni, hogy a munkavállalóknak nagyobb teret adjunk a saját élményük formálásában, és hogy ezt milyen módokon lehet megtenni.

4. Digitális közösségek épülnek.

A technológia a vásárlók számára is lehetővé tette, hogy megismerjék egymást, és – szinte pillanatok alatt – szövetségekbe, digitális törzsekbe szerveződjenek. Például a Redditen már több mint 140 ezer globális közösség jött létre, komolyabb és kevésbé komoly témák körül. A vállalkozásoknak ezért olyan digitális tárgyakat (fotókat, értékeléseket, frissítéseket stb.) kell kitalálniuk és kínálniuk, amelyek közösségépítő és -megtartó erővel rendelkeznek. A zeneszolgáltatók számára például ilyenek a kedvenc zeneszámokból összeállított listák, amelyek a hasonló ízlésű közönségnek témát, a szolgáltatónak pedig bevételnövelő lehetőséget jelentenek. Ennek analógiájára a digitális közösségépítő és -megtartó erő a munkavállalói élményben is fontos szerepet játszhat.

5. Az értékteremtés fontos.

Az etikus vásárlás mozgalmának elterjedése is mutatja, hogy a vásárlói döntések már nem csupán a termék vagy szolgáltatás minőségén alapulnak, hanem azon is, hogy a vállalkozások által képviselt értékek mennyire felelnek meg a személyes, erkölcsi vagy fenntarthatósági elvárásoknak. Ehhez a vállalkozásoknak tisztában kell lenniük, hogy a piacukat milyen értékítéletek befolyásolják, és ezeket az értékeket minél transzparensebben kell képviselniük. Jónak lenni ugyanis nemcsak jó, de kifizetődő is: egy felmérés szerint a vásárlók kétharmada választja olyan cégeknek a termékeit, amelyekről úgy tartja, hogy elősegítik a pozitív társadalmi változásokat. Mindez egy az egyben vonatkoztatható a jelöltek, valamint a cégnél dolgozó munkavállalók elvárásainak a vállalat értékeivel való összhangjára is.

“Az ügyfélelégedettség előmozdítása, a versenyben maradás érdekében egyre többet kell tenniük a cégeknek. Erre hajlandóak is: előrejelzések szerint mára az ügyfélélményt elősegítő, kiterjesztett CRM vagy az ún. Customer Experience megoldások piaca vált a legnagyobb globális üzleti szoftverpiaccá, és Magyarországon is e területen várható az egyik legjelentősebb növekedés” - húzta alá Arany János, az SAP üzletágvezetője. Mindezt a HR-nek is érdemes észrevennie és a már létező megoldásokat a munkavállalói élmény elősegítésére alkalmaznia.

hirdetés
IRATKOZZON FEL
HÍRLEVELÜNKRE!

KÖVESSEN MINKET A FACEBOOKON!

hirdetés
ÉRDEKES HÍRE VAN? KÜLDJE EL NEKÜNK!
hirdetés
hirdetés