hirdetés
hirdetés
hirdetés

Cofidis Szakértő Ügyfélszolgálat Konferencia

Egyharmad jön, egyhatod megy: az ügyfélszolgálatos szakma mibenléte

Ma Magyarországon a foglalkoztatottak*1 3,5% százaléka dolgozik „ügyfélszolgálatosként”, de hiába a jelentős arány, mélységében mégsem tudunk sok mindent arról, mi jellemzi az ebben a munkakörben dolgozókat. A pénzügyi területen tanácsadó jellegű ügyfélszolgálatot működtető Cofidis a szektort elsőként feltérképező országos, reprezentatív kutatás elkészítésével kezdeményezett párbeszédet az ügyfélszolgálati területen dolgozó vállalatokkal. A felmérésekből kiderül, hogy a munkáltatók továbbra is magas fluktuációs rátával kell, hogy számoljanak, miközben az összetett ügyfélkiszolgálási feladatok minden eddiginél jobban igénylik a humán szakértelmet és erőforrást – az automatizációs folyamatok ellenére is. 

Hányan foglalkoznak ma itthon ügyfelekkel és kik ők?

A Medián kutatásának számadataiból és az arra épülő, Szakértő Ügyfélszolgálat konferencia alapján egyértelműen látszik, hogy az ügyfélszolgálati terület tág fogalom, nincs egyértelmű definíció. Magyarországon összesen kb. 840 000 ember kerül kapcsolatba ügyfelekkel, és ezen belül 160 000 embert hívhatunk „ügyfélszolgálatosnak” főtevékenysége alapján. Az ügyfélszolgálati foglalkozásúak főként a szolgáltatási ágazatban dolgoznak (közigazgatás (25%), pénzügyi szektor (21%), kereskedelem (13%)), főként 25-44 év közötti nők, diplomások, városban élnek, az átlagnál sokkal jobban keresnek, a munkakörüket megbecsültnek és stabilnak érzik. Többségük csak kéréseket, panaszokat rögzít - vagy ezzel pont ellentétesen - összetettebb munkát végez, például szolgáltatásokat értékesít, főként személyes és telefonos csatornákon érintkezve az ügyfelekkel. Munkájuk során elsősorban problémamegoldó fókusszal dolgoznak, ami sok esetben jelentős stresszel jár és könnyen kiégéshez vezet. Innen következik, hogy könnyen váltanak, így munkáltatóik magas fluktuációs rátákkal néznek szembe. A szektorban közben terjednek az automatizált megoldások (mesterséges intelligencia, robotika), ami némiképp „fenyegeti” a humán munkaerőt. Mindeközben újabb trend, hogy az ügyfélkiszolgálási feladatok egyre összetettebbek, amihez egyre képzettebb emberek kellenek. A gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfelek még nem állnak teljesen készen a digitális aszisztensekre és a technológia mögött keresik az embert. Ezáltal válik a humán szakértelem kiemelt jelentőségűvé, sőt a vállalatok többsége az ügyfélszolgálatosokat a cég arcaként aposztrofálja – vélik a szakértők. 

Az ügyfélszolgálati munka mibenléte

Az ügyfélszolgálati munkát végzők több mint egyharmada csak rögzíti az ügyfél panaszait, továbbítja, mélyebben nem foglalkozik vele. Érdekes képet mutat, hogy a második leggyakoribb feladatkör ennek az ellentéte: összetettebb feladatokat takar (szolgáltatások értékesítése, bejövő-kimenő hívások kezelése). 

Közel minden második ügyfélszolgálatos több kommunikációs csatornát is használ. A leggyakoribb kapcsolattartási módot tekintve a legelterjedtebb a a személyes ügyfélkiszolgálás (54%), ezt követi a telefonos (37%) az online eszközök és az email pedig csupán 8 százalékuknál a leggyakoribb kapcsolati mód.

Krant Klaudia, Ügyfélkapcsolati területvezető (Cofidis) és Beck László, Kutatási igazgató (Medián)

Az ügyfélszolgálati munkakör megbecsültnek mondható, hiszen más aktív keresőkhöz képest az ügyfélszolgálatosok jobb anyagi körülmények között élnek (felső-közép és felső jövedelemcsoportba tartozók: 61%) és ezt érzékelik is (anyagi helyzetét ugyanolyannak vagy jobbnak érzi 95%), stabilnak érzik az állásukat (100 fokú skálán 89 pont), és egy esetleges új elhelyezkedés valószínűségét is magasra teszik (53 pont). Az ügyfélszolgálati foglalkozásúak átlagkeresete 2016-ban bruttó 350 ezer forint volt, számottevően magasabb, mint a nemzetgazdasági átlag (az év végén bruttó 289 ezer forint).

Munkaerőpiaci kihívások

HR vezetők körében végzett egyéni interjúk alapján az ügyfélszolgálati területen a fluktuáció komoly kihívást jelent a munkáltatóknak: az év során az újonnan belépők aránya az átlagos létszám egyharmadát teszi ki, a kilépőké az egyhatodát.

Megoszlanak a szakértői vélemények arról, milyen megítélése van ma itthon az ügyfélszolgálati pozíciónak, mennyire érződik, hogy átmeneti, ugródeszka pozíciónak tartják ezt a munkavállalók. „Az ügyfélszolgálati terület rendkívül színes: az egyszerűbb pozícióktól kezdve a komplex, esetleg több nyelvtudást igénylő feladatkörökig számos lehetőséget nyújt az elhelyezkedésre. Vannak olyan munkavállalók, akik hosszú éveket töltenek ügyfélszolgálati feladatkörben - akár egy cégnél, több pozíciót kipróbálva, akár a szakterületen belül, több munkaadónál. Különösen a pályakezdők esetében tapasztaljuk, hogy akadnak olyanok is, akik az ügyfélszolgálatot kipróbálva felismerik azt, hogy a feladatkör nem ideális a számukra, ezért teljesen más területre váltanak.  Ezért is nagyon fontos a megfelelő kiválasztás, a tökéletes "match" megtalálása, aminek köszönhetően az ügyfélszolgálati területen is problémát jelentő fluktuáció magas mértéke csökkenthető. Az SSC-k jellemzően a legvonzóbb munkáltatók az iparágban.” – számolt be Gombos-Kovács Kata, a Randstad Business Services and Customer Care branch managere.   

Gombos-Kovács Kata, Branch manager - CC, business services (Randstad) és Kelliár Zsolt, Alapító és CEO (SSC Heroes & Talentuno)

 A munkaerő pótlására azonban megvannak a kiépült módszerek, működik a kinevezés, a továbbképzés. Az összetettebb pozíciókat széles körben nem új jelentkezőkkel töltik be, hanem cégen belül kerülnek az alkalmazottak az egyszerűbb feladatokról az igényesebb ügyfélszolgálati munkakörökbe. Az ügyfélszolgálati feladatokra való betanítási idő átlagosan 46 nap, de ennek óriási a szórása: 1 naptól hét hónapig is terjedhet ez az időszak. Tízből kilenc helyen van valamilyen, az adott szakterületre felkészítő speciális szakmai jellegű tréning. A képzettség szerepe jelentős ezen a területen, mert a cégek egynegyedében-egyharmadában vannak magasabb szintű szolgáltatások, így az ügyfélszolgálati feladatkörök is összetettek. Emellett viszont számos cégnél egyszerűbb „telefonos” feladatok (call center, telefonos értékesítő, összetett szolgáltatás kimenő és bejövő hívások kezelése) a leginkább jellemzőek. 

Érdekes kérdés, hogy milyen szerepe van a vállalati életben az ügyfélszolgálatnak. Sokrétű ez a szakma, ahány ágazat annyi féle feladatkör jellemzi, mégis elmondható, hogy bizonyos szempontból ugyanaz a feladat (ügyfélkezelés és kiszolgálás). Mégsem mindegy ez hogyan történik. „Az ügyfélszolgálat a cég arca is egyben. Az ügyfél az ügyfélszolgálatos munkatárssal találkozik, vele van kapcsolatban, így kulcsfontosságú szerepkörben van a cégen belül. Mai korunk ügyfele az élményekre van kihegyezve. Az automatizált megoldások terjedésével várható az ügyfélszolgálatosok számának csökkenése. Azok fognak megmaradni ebben az iparágban, akik összetettebb munkát végeznek és tudják az élményszerűséget adni az ügyfeleknek.” – tette hozzá Kelliár Zsolt, az SSC Heroes alapító ügyvezetője.

Változások az ügyfélszolgálatoknál: mit hoz a jövő?

Az elmúlt két évre visszatekintve a HR vezetők úgy látják, hogy számottevően nőtt a munka tartalma, az adatkezelés összetettsége (ötfokú skálán 4,2). Valamelyest kisebb mértékben nőttek az ügyfelek elvárásai az ügyfélszolgálatokkal szemben (3,9), de mindezek a hatások kevésbé jelentek meg a munkatársak pszichés terhelésének változásában (3,5). Ami a jövőt illeti, az automatizációs folyamatok és a home working mérsékelt mértékű terjedésére számítanak (3,6), miközben nem bíznak a mesterséges intelligencia szerepének (2,9) és a szakértelem, a képzettség szerepének növekedésében (2,6). 

A szakértők úgy vélik, hogy az automatizált megoldások szükségesek, segítik az ügyintézőket, ezáltal gyorsabb, egyszerűbb a kiszolgálás, amitől az ügyfél is elégedett.  „Vanda, a digitális asszisztensünk nagyon okos, de valójában nem érti amit mond neki, amit kér tőle az ügyfél, csak tud jó megoldást szállítani rá. Egyszerű dolgokat, tipikusan ismétlődő problémákat automatizál, komplex dolgokat nem tud megoldani. Így általa felértékelődik az emberi intelligencia szerepe, hiszen a  bonyolultabb feladatok a humán operátorokhoz kerülnek.” – mondta el Domján Ádám, a T-systems vanda projekt vezető fejlesztője. Tehát az ügyfélélményben továbbra is nagy szerepe van az emberi tényezőnek, a humán szakértelem megkérdőjelezhetetlenül fontos. „Az ügyfelek részéről a gyors reakció a legnagyobb elvárás, hogy gyorsan megoldják a a problémájukat és közben halljanak egy emberi hangot. Ez az, amihez igazodni kell az ügyfélszolgálatoknak, amellett, úgy, hogy mindenki azt csinálja, amihez a legjobban ért: a robot maradjon robot, az ember pedig ember.” – tette hozzá Kánai András, jövőkutató.

Kánai András, Jövőkutató


*1 KSH: A foglalkoztatási ráta alakulása: ma Magyarországon a foglalkoztattotak átlagos létszáma 4 494 000 fő a 1 15-64 éves népességen belül, 2018 szeptember-novemberi időszakban.

hirdetés
IRATKOZZON FEL
HÍRLEVELÜNKRE!

KÖVESSEN MINKET A FACEBOOKON!

hirdetés
ÉRDEKES HÍRE VAN? KÜLDJE EL NEKÜNK!
hirdetés

Vedd kezedbe (akár magán, akár szervezeti) céljaidat és dolgozz velük! Vágyakból célok! Változásmenedzsment workshop Limpár Imrével május 14-én

Az MPRSZ tavaly negyedik alkalommal hirdette az Employer Branding Awardot. Május 14-én ezeket a díjnyertes megoldásokat ismerhetik meg a résztvevők.

Ne róluk, hanem velük beszélgessünk! Kékgallérosoktól , IT-soktól, Y-os tehetségektől, kismamáktól lehet kérdezni egy nyitott kerekasztalbeszélgetés keretében május 22-én.

Idén is Sales&Pszichológia konferencia. Foglald le helyed most! 2019.05.28.

Toborzási kampányok létrehozása és eredményes működtetése a LinkedIN-en: gyakorlati workshop június 6-án, limitált létszámmal.

hirdetés